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Documento BOE-A-2007-8274

Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolucin de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrnicas y la atencin al cliente por los operadores.

TEXTO

El ttulo VI del Reglamento sobre las condiciones para la prestacin de servicios de comunicaciones electrnicas, el Servicio Universal y la proteccin de los usuarios, aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, regula el rgimen especfico de los derechos de los usuarios de servicios de comunicaciones electrnicas. En algunos aspectos, precisa de un desarrollo normativo que concrete su contenido El artculo 104.4 del citado reglamento prev un procedimiento de resolucin de controversias entre los usuarios finales y los operadores de servicios de comunicaciones electrnicas. Se trata de un procedimiento contradictorio, que culmina con una resolucin administrativa. El referido reglamento se limita a determinar el plazo mximo para resolver y notificar y el sentido negativo del silencio administrativo, esto ltimo ya establecido por el artculo 38 de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones. Dicho artculo establece que el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio establecer reglamentariamente un procedimiento conforme al cual los usuarios finales podrn someterle las controversias. La presente orden regula el desarrollo del procedimiento de resolucin de controversias, contemplando sus fases, los criterios para resolver y los posibles pronunciamientos de la resolucin final. Asimismo, la orden da continuidad a la lnea de actuacin del Departamento para la mejora e impulso de los procedimientos y medios telemticos con la finalidad de que la va telemtica sea la habitual de acceso y de gestin de los expedientes de reclamacin. Otro aspecto en que el reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, debe desarrollarse es el relativo a los servicios de atencin al cliente de los operadores. Su artculo 104 establece la obligatoriedad de que los operadores dispongan de un departamento o servicio especializado de atencin al cliente, mientras que el artculo 109 establece la informacin que los operadores deben publicar o facilitar a sus clientes. En esta orden se incluye la regulacin relativa a los soportes y contenidos en que la atencin al cliente debe producirse. Asimismo, se regula la informacin que debe proporcionarse al usuario en el momento de contratar un servicio, as como cierta informacin que debe incluirse en las facturas. La presente orden ha sido objeto de informe por parte de las comunidades autnomas, del Instituto Nacional del Consumo, de la Comisin del Mercado de las Telecomunicaciones y del Consejo Asesor de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Informacin. De conformidad con lo establecido en la disposicin adicional quinta de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, el informe de este ltimo rgano equivale a la audiencia a la que se refiere el artculo 24 de la Ley 50/1997, de 27 de noviembre, del Gobierno. En su virtud, con la aprobacin previa del Ministro de Administraciones Pblicas, dispongo:

CAPTULO i
Disposiciones generales
Artculo 1. Objeto.

Constituye el objeto de esta orden la regulacin del procedimiento de resolucin de reclamaciones previsto en el artculo 38.1 de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones y en el artculo 104.4 del Reglamento sobre las condiciones para la prestacin de servicios de comunicaciones electrnicas, el Servicio Universal y la proteccin de los usuarios, aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, as como de la atencin al usuario y la atencin al cliente que, conforme al mismo artculo, deben prestar los operadores.

Artculo 2. Contenido y mbito de aplicacin.

1. Las obligaciones establecidas en esta orden sern exigibles a todos los operadores de redes y servicios de comunicaciones electrnicas en sus relaciones con los usuarios finales, en los trminos establecidos en ella.

2. Las obligaciones contenidas en esta orden se entienden sin perjuicio de cualquier otra normativa aplicable, en particular la Ley 26/1984, de 19 de julio, General de defensa de los consumidores y usuarios y la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Informacin y de comercio electrnico, as como la normativa de desarrollo de ambas y el resto de legislacin sobre proteccin de los consumidores y usuarios. 3. A los efectos de esta orden, se entiende por:

a) Usuario final: la persona fsica o jurdica que utiliza o solicita como destinatario final un servicio de comunicaciones electrnicas disponible para el pblico de un operador de redes y servicios de comunicaciones electrnicas y que no explota redes pblicas de comunicaciones ni presta servicios de comunicaciones electrnicas disponibles para el pblico ni tampoco los revende.

b) Operador de redes y servicios de comunicaciones electrnicas: persona fsica o jurdica que explota redes pblicas de comunicaciones electrnicas o presta servicios de comunicaciones electrnicas disponibles para el pblico y ha notificado a la Comisin del Mercado de las Telecomunicaciones el inicio de su actividad.

CAPTULO II
Procedimiento de reclamacin por controversias entre los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrnicas y los operadores
Artculo 3. mbito del procedimiento.

1. Podrn ser objeto del procedimiento regulado en este captulo las reclamaciones por controversias entre los usuarios finales y los operadores, conforme al artculo 38 de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones. La Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin es competente para resolver las reclamaciones que tengan por causa la controversia respecto a alguna de las siguientes materias: a) Disconformidad con la factura recibida, tanto en la cuanta como en los conceptos incluidos.

b) Negativa o demora en la instalacin de lnea telefnica fija. c) Negativa o demora en tramitar la baja en el servicio por el operador. d) Negativa o demora en la portabilidad de nmero o en la seleccin de operador. e) Contratacin no solicitada por el usuario. f) Averas e interrupciones del servicio. g) Incumplimiento de ofertas por el operador. h) Incumplimiento del derecho de desconexin. i) Depsitos de garanta del servicio telefnico fijo. j) Falta de comunicacin de las modificaciones contractuales. k) Dems conflictos que puedan surgir en materia de los derechos de los usuarios finales regulados en el Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril y su normativa de desarrollo.

2. No podrn ser objeto del procedimiento regulado en este captulo las controversias que se encuentren reguladas por normativa distinta de la de proteccin especfica de los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrnicas, tales como:

a) La procedencia de indemnizacin por posibles daos y perjuicios causados por la prestacin deficiente del servicio o por su falta de prestacin.

b) La posible existencia de clusulas abusivas segn la Ley 26/1984, de 19 de julio, General de defensa de los consumidores y usuarios. c) Las posibles infracciones de la Ley 34/1988, de 11 de noviembre, General de Publicidad. d) Las materias relacionadas con la proteccin de datos personales. e) Las denuncias por incumplimiento de normativa reguladora de las relaciones entre operadores cuya competencia corresponda a la Comisin del Mercado de las Telecomunicaciones. f) Todas aquellas otras materias que deban ser conocidas necesariamente por los Juzgados y Tribunales. g) Las reclamaciones dirigidas a otras Administraciones pblicas con competencia en la proteccin de los consumidores y usuarios.

3. No podrn ser objeto del procedimiento regulado en este captulo los asuntos que no formen parte de la prestacin del servicio de comunicaciones electrnicas, por referirse a materias tales como:

a) Las actuaciones, o falta de actuacin, del operador en lo relativo a derechos de ocupacin, de paso o servidumbres relativos a instalaciones fsicas, cableado o antenas.

b) Las materias relacionadas con aparatos terminales de telecomunicaciones o con instalaciones situadas tras el punto de terminacin de red.

4. No podrn ser objeto del procedimiento regulado en este captulo los asuntos sobre los que haya recado laudo arbitral.

Artculo 4. Iniciacin del procedimiento.

1. Con carcter previo al inicio del procedimiento, el usuario final debe presentar la correspondiente reclamacin ante el operador, en el plazo de un mes desde el momento en que se tenga conocimiento del hecho que motiva la reclamacin.

El usuario final podr presentar la solicitud que da inicio el procedimiento regulado en este captulo en el supuesto de que el operador no responda a su reclamacin en el plazo de un mes computado desde su recepcin o en supuesto de que la respuesta sea insatisfactoria para sus pretensiones. Lo establecido en este artculo se entiende sin perjuicio del derecho de los usuarios finales de presentar reclamacin ante las Juntas Arbitrales de Consumo, conforme a su normativa reguladora. 2. El procedimiento se iniciar a solicitud de los usuarios finales. La solicitud de iniciacin del procedimiento deber contener los hechos razones y peticin en que se concrete, con toda claridad, la solicitud y cumplir los requisitos establecidos en el artculo 70 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn. Las solicitudes de iniciacin y sucesivos trmites del procedimiento regulado en el presente captulo podrn realizarse por va telemtica, en los trminos y condiciones previstos en la Orden ITC/3928/2004, de 12 noviembre, mediante la que se crea un registro telemtico en el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio 3. El plazo mximo para presentar la solicitud ser de tres meses. Este plazo se computar:

a) Desde la respuesta del operador o la finalizacin del plazo de un mes para responder, si el usuario final opta por dirigirse directamente a la Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin.

b) Desde la notificacin de la no aceptacin del arbitraje por el operador, siempre que haya planteado la solicitud de arbitraje en el plazo de los tres meses siguientes a la respuesta del operador o a la finalizacin del plazo de un mes para responder.

4. Si la solicitud de iniciacin no rene los requisitos que seala el apartado 2 de este artculo, la Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin requerir al interesado para que, en el plazo de diez das, subsane la falta o acompae los documentos preceptivos, con indicacin de que, si as no lo hiciera, se le tendr por desistido, previa resolucin que deber ser dictada en los trminos previstos en el artculo 42 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.

Artculo 5. Requerimiento de informacin al operador.

1. Una vez recibida la solicitud, se dar traslado al operador u operadores implicados en el asunto. stos debern, en el plazo mximo de quince das, remitir a la Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin cuanta informacin y documentacin dispongan sobre el asunto objeto de controversia, as como un documento explicativo que deber contener: a) La posicin del operador sobre todas las cuestiones planteadas por el interesado.

b) Las posibles medidas que, en su caso, proponga para la solucin de la reclamacin.

De conformidad con lo previsto en la Orden ITC/105/2007, de 25 de enero, por la que se desarrolla la disposicin adicional decimoctava de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn, para el mbito del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, ser obligatoria la tramitacin exclusivamente por la va telemtica del procedimiento, para los operadores incluidos en su mbito de aplicacin.

2. Transcurrido el plazo sin que el operador haya aportado esta informacin, podr continuarse el procedimiento, sin perjuicio de la posible responsabilidad del operador conforme a lo establecido en el Ttulo VIII de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones.

Artculo 6. Traslado al interesado.

La informacin proporcionada por el operador conforme al artculo 5 ser trasladada al reclamante con objeto de que, en el plazo de 15 das, efecte las alegaciones y presente los documentos y justificaciones que estime oportunas.

Transcurrido dicho plazo sin que el reclamante haya efectuado alegaciones ni aportado nuevos documentos o justificaciones, podr continuarse la tramitacin del procedimiento.

Artculo 7. Prueba de la celebracin del contrato y de su extincin.

1. A los efectos probatorios de la celebracin de un contrato, ser el operador el que deba acreditar que la contratacin de un determinado servicio se ha producido. En el supuesto en el que la normativa vigente exija solicitud por escrito del abonado, dicho escrito acreditar la contratacin. Para el resto de supuestos, se considerar acreditada la contratacin cuando conste en alguno de los siguientes soportes: a) Contrato celebrado mediante firma electrnica reconocida.

b) Contrato firmado por escrito. c) Contrato celebrado mediante el sistema de contratacin verbal con verificacin por terceros independientes.

Para otro tipo de soportes, se resolver en cada caso concreto.

2. En los procesos de cambio de operador, en caso de que el operador de origen contine facturando por no haberse solicitado la baja, se tendr en cuenta si el usuario ha facultado al nuevo a que tramite dicha baja. En ese caso, el nuevo operador deber soportar el coste de las facturas que se hayan generado. En caso contrario, ser el usuario el que deba soportarlo.

Artculo 8. Criterio en cuanto a la exactitud de la facturacin.

En la resolucin de la reclamacin se tendr en cuenta, cuando proceda, la situacin del operador en cuanto al cumplimiento de los requisitos sobre calidad de la facturacin que se establecen en la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, sobre calidad de servicio en la prestacin de servicios de comunicaciones electrnicas.

Artculo 9. Resolucin.

1. La resolucin, que ser motivada, decidir todas las cuestiones planteadas en el procedimiento por los interesados y aquellas otras derivadas del mismo, aplicando los derechos que a los usuarios finales se les reconocen en la Ley General de Telecomunicaciones y su normativa de desarrollo.

Entre otros extremos, podr declarar los derechos que corresponden al interesado, anular facturas, ordenar la devolucin de importes indebidamente facturados, y, en general, disponer cuantas medidas tiendan a restituir al interesado en sus derechos e intereses legtimos. 2. En particular, la resolucin podr:

a) Ordenar la tramitacin inmediata de la baja y la restitucin del usuario en la situacin contractual anterior, con el reintegro de cantidades por los costes que sufra el usuario ante la restitucin, cuando se aprecie que a un usuario se la haya producido un alta indebida en cualquier servicio.

b) Declarar la improcedencia del cobro de cuota alguna por el alta o la baja del usuario, en caso de que el usuario contrate un servicio y se incumpla por el operador el plazo de conexin inicial, si el usuario decide darse de baja. c) Ordenar otras medidas que, respetando siempre el principio de proporcionalidad, permitan restituir los derechos del usuario que hayan sido vulnerados.

3. El plazo para resolver y notificar la resolucin ser de seis meses computados desde la fecha en que la solicitud haya tenido entrada en el Registro de la Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin.

La Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin notificar la resolucin acordada a los operadores y a los usuarios finales en conflicto, as como a los interesados en el mismo. Los operadores debern proceder a su ejecucin en los trminos previstos en la propia resolucin. Las resoluciones de la Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin agotan la va administrativa y podrn ser impugnadas en va contencioso-administrativa, conforme a la legislacin reguladora de dicha Jurisdiccin.

CAPTULO III
Atencin al cliente por los operadores
Artculo 10. Departamento especializado de atencin al cliente.

Los operadores debern disponer de un departamento o servicio especializado de atencin al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes. Los titulares del departamento o servicio de atencin al cliente sern los encargados de relacionarse, en su caso, con el titular del servicio administrativo de solucin de controversias a que se refiere el captulo II y al que remitirn copia de las actuaciones realizadas con indicacin del nmero de referencia asignado a la correspondiente reclamacin.

Artculo 11. Atencin telefnica al cliente.

1. Si el medio habilitado por el operador para la atencin de quejas, reclamaciones o incidencias es telefnico, ste estar obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentacin y contenido de la queja o reclamacin mediante cualquier soporte que permita tal acreditacin. Dicho documento deber ser remitido al usuario final en el plazo de 10 das desde su solicitud.

2. A efectos del cumplimiento de lo dispuesto en el apartado anterior, se admitirn en cualquier caso, como soporte documental que acredita el contenido de la queja o reclamacin, as como la fecha de realizacin de la misma, los siguientes formatos:

a) El documento electrnico enviado telemticamente mediante la utilizacin de firma electrnica reconocida.

b) El formato de papel impreso, mediante carta dirigida al abonado.

Para cualquier otro soporte, la Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin analizar para cada caso concreto, si el mismo permite acreditar la presentacin o contenido de la queja o reclamacin, a efecto de comprobar el cumplimiento de lo dispuesto en el apartado 1 de este artculo.

3. En el momento de contratar el servicio, cuando la contratacin se haga telefnica o telemticamente, se informar al cliente de:

1. El plazo para la conexin inicial que figura en el contrato-tipo y la prevista para ese caso concreto.

2. La existencia, en su caso, de un perodo mnimo de contratacin, y la posible compensacin por su incumplimiento. 3. Su derecho a poner fin al contrato a travs de la misma forma en que celebra, as como las otras formas de darse de baja del servicio, en caso de existir.

4. Lo dispuesto en este artculo se entiende sin perjuicio de lo que se establezca en cualquier otra normativa sobre proteccin de los consumidores y usuarios.

Artculo 12. Informacin al cliente.

Los operadores debern informar al cliente en los siguientes trminos: a) En cada factura peridica que remitan a sus abonados, deber indicarse: i. El nmero telefnico de atencin al cliente del operador, el precio de las llamadas telefnicas a dicho nmero y el nombre de su pgina de Internet.

ii. El nmero telefnico de atencin al usuario de la Oficina de Atencin al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, el precio de las llamadas telefnicas a dicho nmero y el nombre de su pgina de Internet. iii. Los operadores adheridos al Sistema arbitral del consumo debern indicar, adems, el nombre de la pgina web del Instituto Nacional del Consumo en la que se puede acceder a las direcciones de las distintas Juntas Arbitrales de Consumo y el nmero de telfono de la Oficina de informacin y atencin al ciudadano del Ministerio de Sanidad y Consumo, as como el precio de las llamadas al mismo.

b) En las facturas que remitan a sus abonados, debern informar, con periodicidad al menos semestral, sobre sus derechos, conforme al modelo que figura en el anexo de esta orden.

Disposicin transitoria nica. Informacin al cliente.

No sern exigibles hasta transcurridos tres meses desde la entrada en vigor de esta orden: a) La obligacin de informar al usuario en el momento de la contratacin del servicio a que se refiere el artculo 11.3.

b) La emisin de las facturas que contengan la informacin a que se refiere el artculo 12.a). c) La emisin de la primera factura que incluya el documento a que se refiere el artculo 12.b).

Disposicin derogatoria nica. Derogacin normativa.

Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan a lo dispuesto en esta orden.

Disposicin final primera. Modificacin de la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestacin de servicios de comunicaciones electrnicas.

La Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestacin de servicios de comunicaciones electrnicas queda modificada como sigue: Uno. El artculo 22 queda redactado de la manera siguiente: Son objeto del presente captulo los sucesos que en la prestacin del servicio telefnico disponible al pblico o en la del servicio de acceso a Internet, provoquen una interrupcin total del servicio o de una parte del mismo que suponga ms del 10 por ciento de la facturacin de dicho servicio y afecten simultneamente, por un perodo superior a dos horas en horario de 8 a 22 horas, a ms de 100.000 abonados o a ms del 25 por ciento de los abonados existentes en el territorio de cualquier cabildo insular de Canarias, consejo insular de Baleares o de cualquiera de las Ciudades de Ceuta o de Melilla.

Dos. Se modifica la redaccin del apartado a) del artculo 26.2, que queda redactado como sigue:

a) Uno por cada una de las asociaciones de operadores, usuarios, organizaciones sindicales y colegios profesionales, con mayor presencia en el sector de las telecomunicaciones.

Tres. Se modifica la redaccin del epgrafe d) del apartado AII.1 del anexo II, que queda redactado del siguiente modo:

d) Los datos relevantes relativos a la medicin del consumo que puedan influir en los cargos a facturar debern almacenarse y estar disponibles por un perodo de, al menos, 6 meses con carcter general, y de, al menos, 18 meses en relacin con las facturas sobre las que se haya presentado alguna reclamacin por el abonado ante la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin o ante cualquier otra institucin oficial competente. No obstante, para los datos relativos a las llamadas de tarifas ms bajas, como las de tarifa local, basta con que el operador ofrezca al usuario la posibilidad de disponer de esos datos, por ejemplo, previa contratacin de un mayor desglose de la factura.

Cuatro. Se corrige la redaccin del epgrafe b) del apartado AII.4 del anexo II, que queda redactado en los siguientes trminos:

b) A menos que las tarifas generales publicadas o las previamente acordadas contengan clusulas alternativas, cualquier evento susceptible de cargo cuyos detalles no estn disponibles cuando se est preparando la factura -por ejemplo, por ser objeto de algn tipo de rechazo o por ser necesario disponer de datos facilitados por otro operador- deber ser incluido en una factura que se emita no ms tarde del cuarto mes posterior a la fecha de ocurrencia de dicho evento.

Cinco. Se corrige la denominacin del primer indicador de la tabla 1, del punto c) del apartado AII.5 del anexo II, que queda redactado como sigue:

Eventos con dficit de cargo o no cargados

Seis. Se modifica la redaccin del epgrafe a) del apartado AII.6 del Anexo II, que queda redactado como sigue:

a) Cuando algunas funciones de un determinado sistema global de facturacin de un operador sean realizadas por otro operador, los indicadores de fiabilidad descritos en el apartado anterior se entendern distribuidos equitativamente entre cada operador en funcin de su actividad.

Disposicin final segunda. Ttulo competencial.

Esta orden se dicta al amparo de lo dispuesto en el artculo 149.1.21. de la Constitucin, que atribuye al Estado la competencia exclusiva del Estado en materia de telecomunicaciones.

Disposicin final tercera. Rgimen aplicable.

El procedimiento previsto en esta orden se regir supletoriamente por lo dispuesto en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn.

Disposicin final cuarta. Entrada en vigor.

Esta orden entrar en vigor el da siguiente al de su publicacin en el Boletn Oficial del Estado.

Madrid, 12 de abril de 2007.-El Ministro de Industria, Turismo y Comercio, Joan Clos i Matheu.

ANEXO Modelo de documento informativo al cliente de los derechos que le reconoce la normativa vigente

La normativa del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio sobre proteccin de los derechos de los usuarios de servicios de telecomunicaciones le garantiza, entre otros, los siguientes derechos: Los operadores deben disponer de un departamento de atencin al cliente. OPERADOR pone a su disposicin para cualquier cuestin el telfono de atencin n. [telfono de atencin al cliente] y la pgina web [pgina de Internet del operador].

Si Vd. se ha dado de alta con nosotros telefnicamente, debe saber que tiene derecho a disponer de un contrato en el que figuren las condiciones que se le aplican. Si no lo ha recibido, puede solicitrnoslo a travs de nuestro departamento de atencin al cliente. Vd. tiene derecho a darse de baja en cualquier momento de los servicios contratados. El nico requisito es que nos lo comunique con quince das de antelacin. Puede darse de baja a travs de las siguientes vas:

Nota: Cada operador incluir el modo de darse de baja segn su contrato-tipo: Por telfono, llamando al [telfono de atencin al cliente del operador]. En ese caso, conserve el nmero de referencia de su baja que le facilitaremos.

Por fax, enviando una carta al nmero de fax [nmero de fax del operador], indicando sus datos personales y el nmero de telfono. Por correo, a la direccin [direccin postal del operador]. Por va telemtica, a travs de la web [pgina de Internet del operador]/correo electrnico [direccin de correo electrnico del operador]

Una vez recibida su solicitud, se tramitar la baja en el plazo mximo de quince das. Operador le comunicar con un mes de antelacin cualquier modificacin del contrato que tenga su causa en algunos de los motivos vlidos que constan en l, como los precios. Si no est de acuerdo con las nuevas condiciones podr resolver el contrato sin penalizacin.

Slo para servicio telefnico: Vd. puede solicitar la restriccin de las llamadas internacionales y a servicios de tarificacin adicional (estas ltimas son las dirigidas a los prefijos 803 -806 -807). Tras su peticin, le activaremos la restriccin en un plazo mximo de diez das, tras el cual ser imposible acceder a este tipo de llamadas desde su telfono, salvo que Vd. lo vuelva a solicitar. En relacin con los servicios de tarificacin adicional, si Vd. no est de acuerdo con su facturacin, debe saber que si no paga la parte de la factura correspondiente a estos servicios no se le cortar el servicio telefnico, aunque s el acceso a esos prefijos. Slo para Servicio telefnico: En caso de interrupcin temporal del servicio, operador est obligado a indemnizarle al menos con una cantidad que se determina en funcin tanto del tiempo en que la lnea estuvo interrumpida como de la media de consumo de los ltimos tres meses. Si la cantidad resultante es superior a un euro, la compensacin se realizar automticamente en la siguiente factura. Slo para Servicio de acceso a Internet: En caso de interrupcin temporal del servicio, operador est obligado a indemnizarle al menos con una cantidad que se determina prorratendose la cuota mensual por el tiempo en que la lnea estuvo interrumpida. Slo para servicio de acceso a Internet: En caso de que Vd. no est conforme con la parte de la factura relativa a Internet, debe saber que, si se paga la parte de la factura relativa a llamadas telefnicas no puede cortarse el acceso al servicio telefnico, aunque s el acceso a Internet. Si Vd. tiene algn problema en su relacin contractual, puede ponerse en contacto con nosotros a travs de nuestro servicio de atencin al cliente que le indicar su nmero de queja. Con ese nmero puede presentar una reclamacin ante la Oficina de Atencin al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio. Vd. puede contactar con la Oficina de Atencin al Usuario de Telecomunicaciones del Ministerio de Industria, Turismo y Comercio a travs del nmero 901.33.66.99 o la web www.usuariosteleco.es. En ella le asesorarn sobre sus derechos y sobre la manera de presentar una reclamacin si no obtiene respuesta satisfactoria por nuestra parte.

Análisis

  • Rango: Orden
  • Fecha de disposición: 12/04/2007
  • Fecha de publicación: 20/04/2007
  • Entrada en vigor: 21 de abril de 2007.
Referencias anteriores
  • MODIFICA los arts. 22, 26.2.a) y el anexo II de la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo (Ref. BOE-A-2006-5806).
  • DE CONFORMIDAD con:
    • art. 104.4 del Reglamento aprobado por Real Decreto 424/2005, de 15 de abril (Ref. BOE-A-2005-6970).
    • art. 38.1 de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre (Ref. BOE-A-2003-20253).
Materias
  • Comunicaciones electrnicas
  • Consumidores y usuarios
  • Internet
  • Juntas Arbitrales
  • Notificaciones telemticas
  • Reclamaciones previas a la va judicial civil
  • Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin
  • Servicios de telecomunicacin
  • Telfonos

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