LA COMISIÓN EUROPEA,
Visto el Tratado de Funcionamiento de la Unión Europea, y en particular su artículo 292,
Considerando lo siguiente:
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La Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo (1) garantiza que los consumidores de la Unión puedan recurrir a procedimientos de resolución alternativa de litigios («RAL») de alta calidad para resolver litigios derivados de contratos de compraventa o de prestación de servicios entre comerciantes establecidos en la Unión y consumidores residentes en la Unión. |
(2) |
En la reciente evaluación de dicha Directiva se constató que un número cada vez mayor de consumidores utiliza mercados en línea para adquirir bienes y contratar servicios y recurre a procedimientos de resolución de litigios, que ofrecen dichos mercados en línea como parte de sus servicios. Estos procedimientos de resolución de litigios no están regulados por la Directiva 2013/11/UE y, por lo tanto, no puede comprobarse su equidad. Con el fin de garantizar que los consumidores que recurren a dichos procedimientos de resolución de litigios reciban un trato equitativo y con el máximo nivel de diligencia profesional, se recomienda que dichos procedimientos se ajusten a los criterios de calidad pertinentes establecidos en la Directiva 2013/11/UE. |
(3) |
En la evaluación de la Directiva 2013/11/UE también se puso de manifiesto que rara vez se recurre a dichos procedimientos en contextos transfronterizos debido a los numerosos obstáculos que existen. Algunas asociaciones empresariales ofrecen sistemas de resolución de litigios transfronterizos que no están vinculados a procedimiento de resolución alternativa nacionales específicos. Con el fin de brindar un nivel homogéneo de protección a los consumidores, debe recomendarse que dichas asociaciones empresariales cumplan, en la medida de lo posible, los criterios de calidad pertinentes de la Directiva 2013/11/UE. |
(4) |
Los mercados en línea y las asociaciones empresariales que ofrecen procedimientos de resolución de litigios como parte de sus servicios deben informar a los consumidores y los comerciantes de las principales características de dichos procedimientos antes del inicio de estos, de modo que las partes puedan decidir a priori si someten o no su litigio a dicho cauce. Además, dichos mercados en línea y asociaciones empresariales deben publicar periódicamente informes con una autoevaluación de sus procedimientos en lo que respecta al cumplimiento de los requisitos que se recomiendan. Cuando se empleen procedimientos automatizados para resolver los litigios, este aspecto debe hacerse público y los consumidores y los comerciantes deben poder exigir que el resultado del procedimiento sea revisado por una persona física. |
HA ADOPTADO LA PRESENTE RECOMENDACIÓN:
OBJETIVO DE LA RECOMENDACIÓN
1. |
El objetivo de la presente Recomendación es fomentar criterios de alta calidad en los procedimientos de resolución de litigios ofrecidos por los mercados en línea y las asociaciones empresariales de la Unión garantizando la eficacia y la equidad en dichos procedimientos, así como los conocimientos especializados, la independencia y la imparcialidad de las personas físicas encargadas de dichos procedimientos. |
DEFINICIONES
2. |
Los términos definidos de la Directiva 2013/11/UE tienen el mismo significado cuando se utilizan en la presente Recomendación. Además, se entenderá por:
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OBJETO
3. |
Se recomienda que los mercados en línea y las asociaciones empresariales de la Unión que ofrezcan procedimientos de resolución de litigios a los consumidores y comerciantes como parte de sus servicios apliquen los criterios de calidad pertinentes establecidos en la Directiva 2013/11/UE con el fin de que el servicio de resolución de litigios que se preste sea equitativo e imparcial. |
CONOCIMIENTOS ESPECIALIZADOS, INDEPENDENCIA E IMPARCIALIDAD
4. |
Más concretamente y en consonancia con el artículo 6 de la Directiva 2013/11/UE, se recomienda que los mercados en línea y las asociaciones empresariales de la Unión procuren garantizar que las personas físicas encargadas de los procedimientos de resolución de litigios posean los conocimientos especializados necesarios y sean independientes e imparciales. Se recomienda que esto se garantice cerciorándose de que dichas personas:
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EFICACIA
5. |
En consonancia con el artículo 8 de la Directiva 2013/11/UE, se recomienda que los mercados en línea y las asociaciones empresariales de la Unión velen por que sus procedimientos de resolución de litigios sean eficaces y procuren garantizar lo siguiente:
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EQUIDAD
6. |
En consonancia con el artículo 9 de la Directiva 2013/11/UE, se recomienda obligar a los mercados en línea y las asociaciones empresariales de la Unión a que garanticen que, en sus procedimientos de resolución de litigios:
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7. |
Se recomienda que los mercados en línea y las asociaciones empresariales de la Unión garanticen que:
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RECOMENDACIONES ADICIONALES
8. |
Se recomienda que los mercados en línea y las asociaciones empresariales de la Unión garanticen que, cuando empleen mecanismos automatizados para resolver litigios, harán público este aspecto y se conceda a las partes del litigio el derecho a exigir que el resultado del procedimiento sea revisado por una persona física. |
9. |
Se recomienda que los mercados en línea y las asociaciones empresariales de la Unión publiquen periódicamente informes de autoevaluación, que abarquen períodos no superiores a dos años, sobre cómo se han puesto en práctica los criterios de calidad establecidos en la presente Recomendación. En sus sitios web debe figurar esta información. |
10. |
Se recomienda que los mercados en línea y las asociaciones empresariales de la Unión informen a los consumidores y los comerciantes, antes del inicio del procedimiento de resolución de litigios, de las cuestiones clave y las normas de procedimiento que se aplican, por ejemplo, las lenguas utilizadas, la documentación necesaria, la duración media y el coste estimado. También deben indicar claramente los motivos por los cuales pueden negarse a tramitar un litigio determinado. |
11. |
Se recomienda que los Estados miembros contribuyan a comunicar la presente Recomendación a los mercados en línea y a las asociaciones empresariales de la Unión que ofrecen procedimientos de resolución de litigios a los consumidores residentes en sus respectivos territorios. |
DESTINATARIOS
12. |
Los destinatarios de la presente Recomendación son los Estados miembros y los mercados en línea y las asociaciones empresariales de la Unión que ofrecen procedimientos de resolución de litigios entre comerciantes y consumidores residentes en la Unión. |
Hecho en Bruselas, el 17 de octubre de 2023.
Por la Comisión
Didier REYNDERS
Miembro de la Comisión
(1) Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica el Reglamento (CE) n.o 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE (Directiva sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo) (DO L 165 de 18.6.2013, p. 63).
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