Butlletí Oficial de l'Estat

La Comisión Mixta para las Relaciones con el Tribunal de Cuentas, en su sesión del día 9 de junio de 2026, a la vista del Informe remitido por ese Alto Tribunal acerca del Informe de fiscalización de la atención al ciudadano en el ámbito de las entidades que integran el Sistema de la Seguridad Social, ejercicio 2023, acuerda:

1. Instar al Gobierno a promover las modificaciones legislativas necesarias en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, para reconocer expresamente el derecho a las personas físicas a la atención personal, establecer que la cita previa no podrá constituir requisito obligatorio para relaciones con las Administraciones públicas y garantizar la atención administrativa presencial, asegurando que se realice dicho servicio, al menos, en español.

2. Instar al Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones a realizar un estudio sobre viabilidad técnica del reconocimiento de oficio de determinadas prestaciones.

3. Instar a la Tesorería General de la Seguridad Social a completar la implementación de las mejoras iniciadas en sus herramientas informáticas para subsanar algunos aspectos detectados, entre ellos, la obtención y análisis de los datos sobre los motivos de las consultas de los usuarios y los trámites efectivamente realizados a través de los diversos canales.

4. Instar al Instituto Nacional de la Seguridad Social a:

– Optimizar la gestión de las citas presenciales, ampliado su conocimiento sobre las actuaciones concretas que demandan los usuarios y potenciando su supervisión sobre la planificación de citas que efectúan los Centros de Atención e Información de la Seguridad Social, de forma que se incremente el número de citas que se ofrecen a los ciudadanos para atender el retraso y la demanda existente.

– Presentar, antes del 31 de diciembre de 2026, un informe detallado de la situación actual de la gestión de citas presenciales, telemáticas, telefónicas y los resultados obtenidos en cada una de ellas.

– Detallar, antes del 31 de diciembre de 2026, el número de personas que atienden los distintos servicios por departamentos y el grado de consecución de objetivos de cada uno de los puestos de atención al ciudadano.

– Plantear una evolución en el modelo de atención actual, que apueste por una progresiva reducción de la presencialidad, priorizando esta vía para los colectivos no susceptibles de utilizar otros canales o para los casos más complejos.

– Potenciar los mecanismos de evaluación de la eficacia en la atención que presta a los ciudadanos, estableciendo indicadores que le proporcionen información sobre diversos aspectos relacionados con la misma, como los intentos fallidos para interactuar con el Instituto o el número de contactos necesarios para llevar a cabo un mismo trámite o consulta.

– Impulsar el canal telefónico, potenciando los sistemas de identificación fehaciente para conseguir su homologación con el canal presencial y lograr una gestión telefónica integral, que incluya la solicitud de prestaciones.

– Continuar potenciando su canal telemático, implementando, entre otras medidas, que todos los procesos que se realizan a través de este conlleven la captura automática de los datos que introduce el ciudadano, minimizando de esa forma las cargas de trabajo, los retrasos en la resolución de los expedientes y el riesgo de errores.

– Modificar la configuración actual de los servicios ofrecidos para la solicitud de cita con el fin de obtener un mejor conocimiento de las actuaciones concretas que demandan los usuarios, lo que permitiría una mayor especialización de la atención prestada, así como una mejora en la asignación de sus recursos personales y en la planificación de los tiempos de programación.

– Realizar las actuaciones necesarias para que la información publicada en la página web de la Seguridad Social sobre sus centros, líneas telefónicas, horarios de atención, así como los trámites disponibles en cada canal fuera completa y actualizada.

5. Instar a la Tesorería General de la Seguridad Social y al Instituto Nacional de la Seguridad Social a potenciar la realización de encuestas para completar el conocimiento del grado de satisfacción de los usuarios de sus servicios, corrigiendo las deficiencias antes mencionadas.

6. Instar al Instituto Social de la Marina a:

– Dotarse de un sistema de registro de atenciones que le permita medir su volumen, las incomparecencias y analizar los datos sobre los motivos de las consultas de los usuarios a través de los diversos canales.

– Introducir sistemas de identificación en el canal telemático para los ciudadanos que carecen de identificación electrónica, con el fin de potenciar su uso.

Palacio del Congreso de los Diputados, 9 de junio de 2026.–El Vicepresidente Primero, Álvaro Pérez López.–El Secretario Primero, Salvador de Foronda Vaquero.