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Documento BOE-A-2015-13388

Resolucin de 26 de noviembre de 2015, de la Secretara de Estado de Administraciones Pblicas, por la que se publica el Acuerdo del Consejo de Ministros de 20 de noviembre de 2015, por el que se aprueba el Protocolo de actuacin frente a la violencia en el trabajo en la Administracin General del Estado y los organismos pblicos vinculados o dependientes de ella.

TEXTO

El Consejo de Ministros, en su reunin del da 20 de noviembre de 2015, a propuesta del Ministro de Hacienda y Administraciones Pblicas, adopt el Acuerdo por el que se aprueba el Protocolo de actuacin frente a la violencia en el trabajo en la Administracin General del Estado y los Organismos pblicos vinculados o dependientes de ella.

La Secretaria de Estado de Administraciones Pblicas, en virtud de las competencias atribuidas por el Real Decreto 802/2014, de 19 de septiembre, por el que se modifica el Real Decreto 256/2012, de 27 de enero, por el que se desarrolla la estructura bsica del Ministerio de Hacienda y Administraciones Pblica, y a los efectos de dar a dicho Protocolo la ms amplia difusin por la trascendencia que han de tener las actuaciones que en el mismo se contemplan en el mbito de la Administracin General del Estado, resuelve:

Publicar el citado Acuerdo en el que dicho Protocolo figura como anexo.

Madrid, 26 de noviembre de 2015.–El Secretario de Estado de Administraciones Pblicas, Antonio Germn Beteta Barreda.

ANEXO
Acuerdo por el que se aprueba el Protocolo de actuacin frente a la violencia en el trabajo en la Administracin General del Estado y los Organismos publicos vinculados o dependientes de ella

El artculo 40.2 de la Constitucin Espaola encomienda a los poderes pblicos, como uno de los principios rectores de la poltica social y econmica, velar por la seguridad y salud de los trabajadores. En aplicacin de este principio. Se promulg la Ley de Prevencin de Riesgos Laborales (Ley 31/1995, de 8 de noviembre), que incluye expresamente en su mbito de aplicacin a las Administraciones Pblicas.

En este contexto, la Administracin General del Estado viene dedicando importantes esfuerzos y recursos a este objetivo, disponiendo desde hace ya unos aos de una importante infraestructura de servicios de prevencin y de todo un sistema de participacin y representacin de los empleados pblicos en materia de prevencin de los riesgos laborales, en aplicacin de la citada Ley.

Cuando se habla, no obstante, de los riesgos que pueden afectar a la salud de los empleados pblicos, como consecuencia del trabajo que realizan, se suele pensar, casi exclusivamente, en aquellos riesgos que dan lugar a las formas de accidentes laborales ms comunes y conocidas: cadas, golpes, cortes, intoxicaciones... Accidentes todos ellos relacionados con la actividad o las condiciones materiales en que se realiza el trabajo. Pero la actividad laboral se realiza por personas, que trabajan y se relacionan con otras personas, ya sean compaeros o usuarios de los servicios que se prestan. De tal forma, que uno de los riesgos a los que estn sometidas las personas en el desempeo de su trabajo deriva, precisamente, de la interrelacin con otras personas, cuando en esa interrelacin se producen comportamientos violentos que pueden suponer un importante riesgo para la salud.

Dentro de ese conjunto de problemas que pueden derivarse de la interrelacin de las personas en situacin de trabajo, la violencia en el trabajo, en sus distintas manifestaciones, es probablemente el ms significativo y ms grave de todos ellos; en particular en un mbito, como es la Administracin General del Estado, en el que una parte importante de su actividad consiste en prestar una atencin directa al ciudadano o a los usuarios de determinados servicios, lo que puede suponer, en algunas ocasiones, para los empleados pblicos de determinados mbitos, situaciones de riesgo que deben de ser analizadas, estudiadas, y siempre que sea posible, evitadas.

El marco normativo que sustenta –y exige- la actuacin de la Administracin General del Estado, en tanto que empleador, frente a las situaciones de violencia externa que pueden sufrir sus empleados pblicos en el trabajo es, por tanto, bsicamente el mismo que sustenta la Prevencin de riesgos en general.

En particular y por citar slo los hitos ms significativos:

El Convenio de la OIT sobre discriminacin y empleo de 1958 (nm. 111), en el que se establece que toda poltica o medida encaminada a combatir la violencia en el lugar de trabajo debera promover el trabajo decente y el respeto mutuo y promocionar la igualdad de trato entre hombres y mujeres.

El Convenio OIT sobre seguridad y salud de los trabajadores de 1981 (nm. 155), dice que un medio ambiente seguro y saludable facilita un estado de salud fsico y mental ptimo en relacin con el trabajo, y contribuye a prevenir la violencia en el lugar de trabajo.

La Ley General de Sanidad 14/1986, en su artculo 21, establece la necesidad de promover la salud integral del trabajador.

La Directiva 89/391/CEE de 12 de junio, relativa a la aplicacin de medidas para promover la mejora de la seguridad y de la salud de los trabajadores en el trabajo.

La Ley 31/1995, de 8 de noviembre, sobre Prevencin de Riesgos Laborales, que en el artculo 14.2 afirma que el empresario deber garantizar la seguridad y la salud de los trabajadores a su servicio en todos los aspectos relacionados con su trabajo.

La Ley 7/2007, de 12 de abril, del Estatuto Bsico del Empleado Pblico, que reconoce expresamente el derecho de los empleados pblicos a recibir proteccin eficaz en materia de seguridad y salud en el trabajo.

El Acuerdo Marco Europeo sobre Acoso y Violencia en el lugar de trabajo, de diciembre de 2006, en el que representantes de los empresarios y de los trabajadores reconocen que las empresas deben tener una declaracin clara e inequvoca de que el acoso y la violencia en el trabajo no sern tolerados, en la que se especifiquen los procedimientos a seguir cuando se presenten los casos.

La violencia en el trabajo no es, en todo caso, una cuestin nueva, aunque parece estar alcanzando un volumen creciente –que algunos atribuyen a la sensibilidad acrecentada por la situacin de crisis prolongada que hemos padecido–; lo que ha aconsejado poner en marcha determinadas actuaciones de prevencin y actuacin especficas en este campo. De hecho, para atender esta situacin, los Departamentos y Organismos de la Administracin General del Estado ms afectados han comenzado a poner a punto y aplicar Protocolos de actuacin especficos con el objeto de prevenir o responder a este fenmeno y, sobre todo, de establecer mecanismos de actuacin y apoyo a los empleados pblicos vctimas de agresiones en el trabajo.

La implantacin de estos Protocolos es, en todo caso, muy reciente, y an deben perfeccionarse los mecanismos de actuacin actualmente en vigor; en particular, los que tienen que ver con el apoyo –de todo tipo: sanitario, psicolgico o de asesoramiento jurdico– que la Administracin debe proporcionar a los empleados pblicos afectados. Todo ello unido a la necesidad de establecer y difundir unos principios bsicos de actuacin, comunes para el conjunto de la Administracin General del Estado y apoyados de manera explcita por la misma.

Se trata, en definitiva, de establecer un modelo comn de actuacin que, partiendo del principio de tolerancia cero frente a las conductas violentas y del objetivo de dignificar el trabajo y la seguridad de los empleados pblicos de la Administracin General del Estado, apueste por medidas y estrategias preventivas y aporte, al tiempo, un instrumento comn de actuacin y un sistema de garantas y apoyos suficientes para los empleados expuestos a tales riesgos.

Este Protocolo se plantea, por tanto, como herramienta de uso comn en el conjunto de la Administracin General del Estado para la prevencin y actuacin frente a los casos de agresin, en o con ocasin del trabajo, sin menoscabo de su adaptacin a las caractersticas y problemtica especfica de cada Departamento u Organismo, en funcin del tipo de actividad que realice y que se trata de proteger. Las diversas actuaciones y medidas contempladas en el Protocolo se realizarn sin incremento en las dotaciones ni en las retribuciones u otros costes de personal de la Administracin General del Estado y Organismos Pblicos vinculados o dependientes de ella.

El Protocolo ha sido objeto de negociacin en el seno de la Comisin Tcnica de Prevencin de Riesgos Laborales, y una vez presentado el texto final del mismo en la Comisin Tcnica del 28 de julio de 2015, se acord elevarlo a la Mesa General de Negociacin de la Administracin General del Estado, siendo aprobado por sta formalmente en su reunin del da 30 de julio de 2015.

En su virtud, el Consejo de Ministros, a propuesta del Ministro de Hacienda y Administraciones Pblicas, en su reunin del da 20 de noviembre de 2015, acuerda:

Aprobar el Protocolo de actuacin frente a la violencia en el trabajo en la Administracin General del Estado y los Organismos pblicos vinculados o dependientes de ella, en los trminos que se detallan en el anexo I.

ANEXO I
Protocolo de actuacin frente a la violencia en el trabajo en la Administracin General del Estado y los Organismos publicos vinculados o dependientes de ella

1. Introduccin

Cuando se habla de los riesgos que pueden afectar a la salud de los empleados pblicos, como consecuencia del trabajo que realizan, se tiende a pensar, casi exclusivamente, en aquellos riesgos que dan lugar a las formas de accidentes laborales ms comunes y conocidas: cadas, golpes, cortes, intoxicaciones... Accidentes todos ellos relacionados con la actividad o las condiciones materiales en que se realiza el trabajo. Pero la actividad laboral se realiza por personas, que trabajan y se relacionan con otras personas, ya sean compaeros o usuarios de los servicios que se prestan. De tal forma, que uno de los riesgos a los que estn sometidas las personas en el desempeo de su trabajo deriva, precisamente, de la interrelacin con otras personas, cuando en esa interrelacin se producen comportamientos violentos que pueden suponer un importante riesgo para la salud.

Dentro de ese conjunto de problemas que pueden derivarse de la interrelacin de las personas en situacin de trabajo, la violencia en el trabajo, en sus distintas manifestaciones, es probablemente el ms significativo y ms grave de todos ellos; en particular en un mbito, como es la Administracin General del Estado, en el que una parte importante de su actividad consiste en prestar una atencin directa al ciudadano o a los usuarios de determinados servicios, lo que puede suponer, en algunas ocasiones, para los empleados pblicos de determinados mbitos situaciones de riesgo que deben de ser analizadas, estudiadas, y siempre que sea posible, evitadas.

El marco normativo que sustenta la Prevencin y Actuacin frente a situaciones de violencia externa es, bsicamente, el siguiente:

El Convenio sobre discriminacin y empleo 1958 (nm. 111), en el que se establece que toda poltica o medida encaminada a combatir la violencia en el lugar de trabajo debera promover el trabajo decente y el respeto mutuo y promocionar la igualdad de trato entre hombres y mujeres.

El Convenio sobre seguridad y salud de los trabajadores, 1981 (nm. 155), dice que un medio ambiente seguro y saludable facilita un estado de salud fsico y mental ptimo en relacin con el trabajo, y contribuye a prevenir la violencia en el lugar de trabajo.

El artculo 40.2 de la Constitucin Espaola encomienda a los poderes pblicos el deber de velar por la seguridad e higiene en el trabajo.

La Ley General de Sanidad 14/1986, en su artculo 21, establece la necesidad de promover la salud integral del trabajador.

La Directiva 89/391/CEE de 12 de junio, relativa a la aplicacin de medidas para promover la mejora de la seguridad y de la salud de los trabajadores en el trabajo, en su artculo 5 dice El empresario deber garantizar la seguridad y la salud de los trabajadores en todos los aspectos relacionados con el trabajo.

La Ley 31/1995, de 8 de noviembre, sobre Prevencin de Riesgos Laborales, en el artculo 14.2 afirma que el empresario deber garantizar la seguridad y la salud de los trabajadores a su servicio en todos los aspectos relacionados con su trabajo.

El Real Decreto Legislativo 5/2015, de 30 de octubre, por el que se aprueba el texto refundido del Estatuto Bsico del Empleado Pblico, que reconoce expresamente el derecho de los empleados pblicos a recibir proteccin eficaz en materia de seguridad y salud en el trabajo.

El Acuerdo Marco Europeo sobre Acoso y Violencia en el lugar de trabajo, de diciembre de 2006, en el que representantes de los empresarios y de los trabajadores reconocen que las empresas deben tener una declaracin clara e inequvoca de que el acoso y la violencia en el trabajo no sern tolerados, en la que se especifiquen los procedimientos a seguir cuando se presenten los casos.

Se trata, en todo caso, de cuestiones que, si bien no son nuevas, s parecen estar alcanzando un volumen creciente –que algunos atribuyen a la sensibilidad acrecentada por la situacin de crisis prolongada que venimos padeciendo–, lo que ha aconsejado poner en marcha determinadas actuaciones de prevencin y actuacin en este campo.

La informacin recabada durante el ltimo ao, y por lo que se refiere exclusivamente al mbito de la AGE (es decir, sin incluir los sectores educativo y sanitario, especialmente afectados en esta materia, pero dependientes principalmente de las Comunidades Autnomas), nos indica que se ha producido un incremento en el nmero de incidentes registrados, distribuidos en un amplio nmero de Organismos, pero especialmente concentrados en el rea de empleo.

Para atender esta situacin, los Departamentos y Organismos ms afectados han comenzado a poner a punto y aplicar Protocolos de actuacin especficos con el objeto de prevenir o responder a este fenmeno y, sobre todo, de establecer mecanismos de actuacin y apoyo a los empleados pblicos vctimas de agresiones en el trabajo. La implantacin de estos Protocolos es, en todo caso, muy reciente, y an deben perfeccionarse los mecanismos de actuacin actualmente en vigor; en particular, los que tienen que ver con el apoyo –de todo tipo: sanitario, psicolgico o de asesoramiento jurdico– que la Administracin debe proporcionar a los empleados pblicos afectados. Todo ello unido a la necesidad de establecer y difundir unos principios bsicos de actuacin, comunes para el conjunto de la Administracin General del Estado y apoyados de manera explcita por la misma.

Se trata, en definitiva, de establecer un modelo comn de actuacin que, partiendo del principio de tolerancia cero frente a las conductas violentas y del objetivo de dignificar el trabajo y la seguridad de los empleados pblicos de la AGE, apueste por medidas y estrategias preventivas y aporte, al tiempo, un instrumento comn de actuacin y un sistema de garantas y apoyos suficientes para los empleados expuestos a tales riesgos.

Este Protocolo se plantea, por tanto, como herramienta de uso comn en el conjunto de la AGE para la prevencin y actuacin frente a los casos de agresin, en o con ocasin del trabajo, sin menoscabo de su adaptacin a las caractersticas y problemtica especfica de cada Departamento u Organismo, en funcin del tipo de actividad que realice y que se trata de proteger.

2. Definicin, objeto y mbito de aplicacin

a) Definicin: La Organizacin Mundial de la Salud adopta en su informe mundial de 2002 sobre violencia y salud, la definicin de violencia ocupacional como aquella que est constituida por incidentes en los cuales los trabajadores sufren abusos, amenazas o ataques en circunstancias relacionadas con su trabajo, incluyendo el trayecto de ida y vuelta, que coloquen en peligro, implcita o explcitamente, su seguridad, su bienestar o su salud.

Por su parte, el repertorio de la OIT de 2003 define la Violencia en el lugar de trabajo como toda accin, incidente o comportamiento que se aparta de lo razonable mediante el cual una persona es agredida, amenazada, humillada o lesionada por otra en el ejercicio de su actividad profesional o como consecuencia directa de la misma.

Ha de distinguirse, no obstante, como as lo hace el citado repertorio de la OIT, entre la violencia interna en el lugar de trabajo, que es la que tiene lugar entre los propios empleados pblicos, y la violencia externa, que es la que tiene lugar entre empleados pblicos y terceros presentes en el lugar de trabajo de manera legtima (cliente, paciente, usuario,..). Y hay que diferenciar, a su vez, esta violencia externa de la violencia tambin externa pero que se ejerce por un individuo que realiza una actividad ilegtima (atraco, robo,..).

b) Objeto: Establecidas estas diferencias, el presente Protocolo se referir nicamente a la violencia externa, es decir, a la ejercida por terceros –normalmente usuarios de los servicios– a los empleados pblicos durante o como consecuencia del ejercicio de sus funciones legtimamente atribuidas. Se incluyen, por tanto, las posibles agresiones que se materialicen fuera del lugar de trabajo pero tengan a ste como motivo y se excluyen, tanto la violencia que se puede producir entre los propios empleados pblicos como la que se ejerce por personas que realizan una actividad ilegtima (por obedecer estos ltimos fenmenos a planteamientos distintos y requerir actuaciones o soluciones distintas).

Nos interesar tambin, no obstante, considerar la posible violencia externa que aunque no afecte directamente a la integridad de los empleados pblicos, si lo haga sobre las cosas o el patrimonio de la Administracin, o del propio empleado pblico, por la creacin de un entorno violento para el empleado o por el dao directo producido sobre dicho patrimonio, por lo que en el anlisis de los riesgos a los que posteriormente nos referimos, se considera tambin este tipo de violencia.

Por otra parte, y a fin de concretar ms el objeto de este Protocolo, debe superarse la tendencia a asociar la violencia con la agresin fsica. A pesar de no existir una definicin nica de violencia en el lugar de trabajo, si existe un elemento comn a la hora de plantear la cuestin, y es que el concepto de violencia debe ser ms amplio que el de la mera agresin fsica (pegar, golpear, empujar, agredir,....) y debe incluir otras conductas susceptibles de violentar e intimidar a quien las sufre. As, la violencia en el trabajo debe incluir, adems de las agresiones fsicas, las conductas verbales o fsicas amenazantes, intimidatorias, abusivas y acosantes (Nota Tcnica de Prevencin n. 489, del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo (INSHT). De hecho, y a pesar de la gravedad y notoriedad de las agresiones con resultado de muerte o de daos fsicos a las personas, el problema de la violencia en el lugar de trabajo est, principalmente, centrado en los abusos verbales y las amenazas, que son los incidentes ms comunes.

Se considerarn, por tanto, los siguientes tipos de agresiones:

Agresin fsica: Puede distinguirse entre:

Coacciones, que de acuerdo con el Cdigo Penal consisten en impedir a otro con violencia hacer lo que la ley no prohbe, o le compele a efectuar lo que no quiere, sea justo o injusto. Est tipificado como delito.

Lesiones, suponen el empleo de la fuerza fsica contra otra persona o grupo, que produce daos fsicos y/o psicolgicos y que podrn ser constitutivas de delito atendiendo a su gravedad.

Agresin verbal: Este tipo de agresin comprende:

Insultos o palabras groseras, que pueden constituir desde una falta de orden pblico hasta un desacato a la autoridad.

Amenazas, que suponen el dar a entender a alguien la intencin de provocarle algn mal en su persona o en la sus allegados. Pueden ser constitutivas de delito.

Calumnias, que significa la imputacin a alguien de un delito hecha con conocimiento de su falsedad o temerario desprecio hacia la verdad. Est tipificada como delito por el Cdigo Penal.

Injurias, que suponen la accin o expresin que lesionan la dignidad de otra persona, menoscabando su fama o atentando contra su propia estimacin. Puede igualmente ser constitutiva de delito.

Debiendo tener presente que los delitos especficos contra la autoridad, sus agentes y funcionarios pblicos, reciben el nombre de atentados, resistencia y desobediencia y estn regulados en el captulo II de nuestro Cdigo Penal (artculo 550 CP).

c) mbito de aplicacin y adaptacin del Protocolo: El presente Protocolo ser de aplicacin a todo el personal de la Administracin General del Estado y de los Organismos Pblicos vinculados o dependientes de ella, bien como instrumento de aplicacin directa, o como referencia a la hora de afrontar este problema de acuerdo a requisitos especiales.

De forma singular, ser de aplicacin directa a todo tipo de organismos en que se realicen actividades de atencin y/o contacto con el pblico (con los usuarios-destinatarios, directos o acompaantes, de cada tipo de servicio), ya sea en forma presencial (en el centro de trabajo o fuera de l), telefnica o telemtica.

Como se indica al final del apartado introductorio, no obstante, el Protocolo deber ser adaptado a las caractersticas y problemtica especfica de cada Departamento u Organismo, en funcin del tipo de actividad que realice, que puede requerir formas de prevencin o medidas distintas a las aqu previstas con carcter general. Dicha adaptacin deber llevarse a cabo tras la realizacin del Diagnstico de la situacin concreta de cada Departamento u Organismo a que se refiere el punto siguiente y deber ser completada, con carcter general, en el plazo de seis meses desde la publicacin de este Protocolo.

En los sectores Educativo y Sanitario, el presente Protocolo deber servir de referencia para el diseo de los protocolos o medidas especficas que deban aplicarse en los mismos, teniendo en cuenta sus caractersticas distintivas y la normativa o acuerdos sectoriales especficos en el mbito de las AA.PP. que, en su caso, puedan ser aplicables.

Por lo que se refiere al mbito de los Centros Penitenciarios y Centros de Insercin Social dependientes de la Secretara General de Instituciones Penitenciarias, se realizar en el plazo de seis meses una valoracin de la posibilidad de disponer de una regulacin especial del Protocolo. A tal efecto se constituir un grupo de trabajo en el seno de la Comisin Tcnica de Prevencin de Riesgos Laborales, con la participacin de Instituciones Penitenciarias, o del Ministerio de Defensa, en su caso.

Este Protocolo ser de aplicacin directa, en todo caso, en los supuestos que pudieran presentarse de violencia externa ejercida por un tercero a un empleado pblico de dichos mbitos, siempre que el tercero no mantenga una relacin de especial sujecin con la citada Administracin penitenciaria.

3. Procedimiento de actuacin.

3.1 Anlisis y diagnstico de la situacin: Metodologa.

Tanto por exigencia de la Ley de Prevencin de Riesgos Laborales como por unas elementales pautas de funcionamiento, la actuacin para resolver un problema pasa por un adecuado diagnstico del mismo; y ste, a su vez, slo es posible tras un adecuado anlisis y evaluacin de los riesgos que caracterizan la situacin.

En consecuencia, para afrontar el problema de las agresiones en el trabajo en la AGE, todos los Departamentos y Organismos que la conforman, teniendo en cuenta sus propias caractersticas, debern abordar este proceso ordenndolo en las siguientes actuaciones:

a) Anlisis inicial de los riesgos existentes: Bajo la coordinacin de la Unidad que tenga asignada la gestin de la Prevencin de los riesgos laborales, debern identificarse los relacionados con cada puesto o actividad, estableciendo la probabilidad de que se produzcan y la capacidad que tienen estos para producir daos; es decir, estimando el nivel de riesgo.

Para poner en marcha un Procedimiento sistemtico de prevencin y actuacin frente a las agresiones es necesario, en primer lugar, proceder a una identificacin inicial de las posibles conductas antisociales que puedan afectar a los empleados pblicos, o a su patrimonio, en forma de agresiones coacciones, amenazas, violencia contra las cosas, etc. Dicha identificacin ha de hacerse para cada puesto de trabajo, en base a la informacin de que se disponga y/o se pueda recabar a tal efecto.

Para ello, ser especialmente valiosa la opinin de los empleados pblicos, en concreto la de aquellos que desarrollan trabajos de los que pueda derivarse, en su caso, especial riesgo (trabajo con el pblico, personaciones, embargos, etc.), ya que disponen de experiencia y conocimiento directo sobre posibles conflictos violentos y sobre su potencialidad. As mismo ser importante la informacin que puedan aportar los Delegados de Prevencin que, a su vez, sern informados de cada caso que se produzca.

Como apoyo para la identificacin de los peligros existentes, as como para la comprobacin de la evaluacin y control de los mismos, se adjuntan en el Anexos 2 y 3 sendas fichas y listas de chequeo utilizables a este fin.

Ello nos permitir disponer de una primera informacin sobre la incidencia y severidad de los problemas de violencia relacionada con el trabajo, en cada caso.

b) Diseo e implantacin de una Metodologa para el anlisis, registro y seguimiento de la violencia en el trabajo: A partir de ese primer anlisis, para conocer con mayor precisin y de manera continuada los datos necesarios, deber implantarse una metodologa que permita recopilar y ordenar la informacin pertinente de forma sistemtica. En concreto, debern ponerse a punto mecanismos como:

Sistemas de informacin general sobre incidentes, ya existentes o que se puedan establecer (partes de incidentes), en los que se incluya tambin la informacin de los incidentes en los que acab no pasando nada pero el riesgo de dao estuvo presente, especialmente en aquellos en que la plantilla se sinti amenazada o bajo una situacin de estrs.

Se resalta la importancia de que los distintos Ministerios y organismos dispongan de informacin sobre todos los posibles incidentes que se produzcan.

Sistemas de registro, estableciendo un Registro de Agresiones especfico, al que se hace referencia ms adelante.

Modelos para la presentacin de denuncias por parte del personal.

Informes peridicos de los responsables de centros o unidades.

A travs de todos o algunos de dichos mecanismos hay que insistir en la necesidad de dar a conocer y documentar cualquier incidente de violencia, sea sta fsica o verbal. Tales hechos no pueden ser, en ningn caso, ignorados.

c) Diagnostico de la situacin: La informacin recopilada y ordenada como se indica en los apartados anteriores, permitir establecer un diagnstico de la situacin sealando los trabajos que puedan presentar un especial riesgo. Para analizar los datos es conveniente agrupar los incidentes similares y tratar de buscar e identificar las caractersticas comunes (ciertos departamentos, reas, trabajos, momentos del da, frecuencia,...). Se debe establecer una lnea base e identificar, si existe, algn patrn de incidentes, la severidad del problema e incluso empezar a establecer reas de problemas y a documentar la necesidad de mejoras, teniendo en cuenta, sin embargo, que en ocasiones, debido a varias razones (miedo al agresor o agresora, a represalias o a ser criticado, entre otras) las empleadas y empleados pblicos no notifican todos los incidentes.

Aunque existe la creencia de que la violencia en el lugar de trabajo es aleatoria e impredecible, a los efectos indicados en el prrafo anterior, y aunque puedan existir razones de fondo en el origen de determinadas reacciones violentas (situaciones de desamparo, frustracin, impotencia,..., frente a las que difcilmente se pueden adoptar medidas preventivas in situ –es decir, en el lugar en que se produce el estallido violento–), y a las que, por la misma razn, difcilmente puede atriburseles una causa especfica, ser til el hacer un anlisis y clasificacin de las Causas de las Agresiones, cuando ello sea factible, que orientar sobre las medidas preventivas a aplicar. Para lo cual se podr utilizar una clasificacin como la siguiente:

1. Causas relacionadas con la organizacin del centro de trabajo:

Relacionadas con el tiempo de espera.

Relacionadas con la falta de informacin.

Relacionadas con la falta de sealizacin.

Espacios comunes: Espacio disponible, limpieza, confort, diseo,...

Otras causas.

2. Disconformidad con la atencin profesional recibida.

3. Disconformidad con el trato recibido del empleado pblico.

4. Disconformidad con la resolucin de su expediente, situacin, …

5. Otras causas.

Obviamente, el diagnstico de la situacin debe realimentarse y actualizarse continuamente, en base al seguimiento de las situaciones y la informacin disponible en cada momento. Con especial atencin a las situaciones habituales o coyunturales de tensin.

Peridicamente y con la frecuencia y formato que en cada caso se acuerde, se informar al Comit de Seguridad y Salud sobre la situacin y evolucin de este problema.

3.2 Estrategia preventiva y de actuacin.

Siguiendo, de nuevo, los planteamientos de la Ley de Prevencin de Riesgos Laborales y, de la misma manera que es fundamental el disponer de un buen diagnstico, lo es tambin el establecer una adecuada estrategia preventiva, destinada a evitar que este fenmeno se produzca. Esta debe ser la primera prioridad.

No obstante, en parte por ese relativo carcter de impredecibilidad que tienen las agresiones en el lugar de trabajo y en parte porque nunca es posible una prevencin absoluta, las agresiones de hecho pueden producirse y, por ello, es necesario igualmente definir las actuaciones a seguir durante la situacin de agresin, una vez presentada, y tambin tras la misma.

De esta forma, el conjunto de medidas a adoptar para prevenir y actuar frente a las agresiones en el trabajo pueden ser clasificadas en los siguientes apartados:

A) Actuaciones previas a la situacin de riesgo: Medidas proactivas.

Sin perjuicio de las medidas concretas a que se hace referencia a continuacin es fundamental el compromiso previo y explcito de la organizacin respecto a la no tolerancia de ningn tipo de violencia y falta de respeto que pueda afectar a las empleadas o empleados pblicos de la misma. Compromiso que no solo debe ser trasladado y conocido por todos los empleados de la organizacin a travs de una declaracin expresa, sino tambin hacerse visible a todos los usuarios de la misma, a travs de carteles de advertencia en los que claramente se exprese el principio de tolerancia cero respecto a cualquier tipo de violencia.

Por otro lado, aunque como se ha indicado, los motivos que pueden dar lugar a una conducta violenta por parte de un ciudadano-usuario pueden ser mltiples y, a veces, impredecibles, se deben incluir en este bloque un conjunto de medidas concretas, relacionadas con el lugar de trabajo, la organizacin del trabajo y la aptitud y actitud general del trabajador que, en conjunto, pueden contribuir a eliminar o minimizar determinadas causas de queja del usuario y, en consecuencia, de su posible reaccin violenta.

Entre ellas y sin nimo de exhaustividad, se deben incluir las siguientes:

Buena visibilidad, iluminacin y temperatura.

Evitar aislamiento, fsico y horario.

Adecuada sealizacin.

Mobiliario adecuado al nivel de riesgo (mostradores anchos, barreras,...).

Zonas de espera apropiadas y confortables.

Medidas de seguridad adecuadas al nivel de riesgo esperado (sistemas de deteccin, timbre de alarma, pantallas de separacin, acceso rpido a zonas o salidas seguras, personal de seguridad con la capacitacin adecuada, cmaras de video, protocolos de colaboracin con los Cuerpos y Fuerzas de seguridad del Estado)

Informacin clara a los usuarios y usuarias sobre derechos, obligaciones, horarios, documentacin, quejas y sugerencias y consecuencias para el agresor o agresora de sus actos agresivos.

Adoptar las medidas organizativas y los recursos tcnicos y humanos necesarios que permitan una atencin al pblico gil y adecuada, en funcin de la demanda. Una adecuada planificacin del trabajo y la utilizacin de la cita previa permitir evitar o reducir protestas por aglomeraciones o esperas excesivas.

Establecer sistemas internos de identificacin de reincidentes en la realizacin de conductas violentas, a fin de poder dirigir a estas personas para que sean atendidas por empleados advertidos de antemano.

Rotacin de trabajadores en puestos de riesgo.

Proteger la identidad de los empleados, utilizando tarjetas con nmeros de seguridad.

Asegurar la coordinacin con otras AA.PP. en locales compartidos.

Disponer de un modelo de escrito a remitir al domicilio de la persona agresora.

Informar y formar, adecuada y peridicamente, a los empleados pblicos sobre procedimientos y sistemas de trabajo, conductas a evitar, etc.

Como complemento de todas estas medidas y tal como la propia Ley de Prevencin de Riesgos Laborales exige, es imprescindible que todos los trabajadores que ocupen o vayan a ocupar puestos en los que exista riesgo de agresin, reciban una formacin especfica sobre identificacin y actuacin ante situaciones de riesgo (Procedimiento de actuacin ante situaciones de agresin, –que se desarrolla en el apartado siguiente–, gestin de conflictos y tcnicas de asertividad).

En definitiva, cada organismo, en funcin de las actividades que realice y de los riegos de violencia asociados a las mismas –que han debido ser puestos de relieve en el Diagnstico previo-, deber comenzar por realizar un inventario de las medidas de que ya dispone y completar stas, en su caso, cuando ello sea necesario.

B) Actuaciones durante la situacin de Riesgo: Medidas activas.

Detectada una situacin de riesgo, el empleado pblico debe estar informado e instruido sobre una serie de medidas que pueda aplicar: lo que constituye el Procedimiento de actuacin ante situaciones de agresin:

Mantener la calma y tratar de contener la situacin: no responder a las agresiones o provocaciones verbales, intentando reconducir la situacin y buscando posibles puntos de acuerdo. No llevar a cabo ningn tipo de actuacin que pueda ser interpretado como amenaza a la persona que agrede.

Avisar inmediatamente al vigilante de seguridad. De no ser as se solicitar la presencia de un compaero o persona cercana que le ayude a acabar con la situacin de violencia y que sirva de testigo de los hechos.

En caso de que la situacin de violencia persista, avisar al inmediato superior jerrquico, y si se precisa, reclamar ayuda inmediata a los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad del Estado o al servicio de emergencias a travs del 112.

En la medida de lo posible, tener identificado al responsable de la agresin.

Este Procedimiento…, debe estar adaptado a cada tipo y situacin de trabajo y, aparte de estar disponible y ser conocido por todos los empleados con riesgo de agresin, debe ser objeto de sesiones prcticas peridicas, (por ejemplo, a travs de la presentacin y/o dramatizacin de casos) que refuercen y mantengan actualizadas las conductas correctas.

C) Actuaciones tras la situacin de riesgo: Apoyo a las vctimas.

En caso de materializarse la agresin, deben llevarse a efecto las siguientes medidas, en funcin de la gravedad de la lesin:

c-1 Actuaciones de apoyo en relacin con el empleado pblico agredido:

Solicitar ayuda externa, si se necesita, llamando al 112.

Acompaar a la persona agredida a los Servicios Sanitarios, cuando proceda. Dado que las agresiones sufridas por un empleado pblico en el desempeo de su trabajo, se consideran accidente de trabajo o accidente en acto de servicio, el empleado pblico agredido podr acudir bien a la Mutua de accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, si es del Rgimen General de la Seguridad Social o a los Servicios Sanitarios que le corresponda, si pertenece a alguno de los regmenes administrativos (MUFACE, MUGEJU o ISFAS), solicitando un parte de lesiones, si las hubiera.

La atencin mdica deber considerar e incluir, en su caso, la necesidad de algn tipo de rehabilitacin de la persona agredida.

As mismo, debe considerarse la posible necesidad de asegurar un apoyo psicolgico, si el caso lo requiriese. En cuyo caso, este debe considerarse como parte de la atencin mdica necesaria a proporcionar por el sistema de aseguramiento del afectado.

Informar a la Subdireccin General o Unidad responsable de personal del Ministerio u Organismo de que se trate, de los hechos acaecidos y presentar un informe lo ms detallado posible sobre el incidente mediante la cumplimentacin del Modelo de notificacin de agresiones (anexo 4). Dicho informe deber acompaarse o completarse con una breve descripcin del hecho suscrita por el funcionario afectado y presentarse dentro de las 24 horas siguientes a lo ocurrido.

Ayudar a la vctima en cualquier trmite preciso, por parte del Departamento ministerial u Organismo pblico. Incluido el apoyo jurdico, si el afectado considera oportuno denunciar la agresin sufrida ante el juzgado o la autoridad policial competente y solicita expresamente dicho apoyo. La Administracin podr actuar, en cualquier caso, como denunciante.

En cuanto al apoyo jurdico, para que este sea efectivo, los Departamentos y Organismos de la AGE habrn de favorecer que el mismo, una vez solicitado, se produzca, por alguna de las siguientes vas:

Con carcter prioritario, a travs del Servicio Jurdico del Estado o, cuando corresponda, a travs del Servicio Jurdico de la Administracin de la Seguridad Social.

De no ser posible la intervencin de los citados Servicios Jurdicos, podr actuarse:

A travs de la contratacin, por parte del Departamento/Organismo, de seguros de garanta de reclamacin ante terceros, por daos y perjuicios causados a la persona asegurada en el mbito de su actividad como empleado pblico, por malos tratos fsicos u ofensas verbales.

Si se recurre a un seguro colectivo, las condiciones de ste debern ser adecuadas a la evaluacin de los riesgos y al diagnstico realizado, cubriendo a los empleados pblicos cuyo riesgo haya sido considerado medio o alto.

Comprometindose a satisfacer, en su caso, los gastos correspondientes a la defensa jurdica del empleado pblico cuando se dieran los supuestos a los que este protocolo se refiere.

Si se utilizan frmulas de abono o compensacin del gasto de defensa jurdica en los casos en que se produzca, deber hacerse la correspondiente provisin para atenderlo.

Cualquiera que fuese, en todo caso, la frmula por la que se opte:

Deber efectuarse con cargo a los crditos disponibles consignados en Presupuesto del Departamento/Organismo de que se trate, sin que del mismo se derive incremento del gasto pblico en materia de costes de personal.

Deber comunicarse tanto internamente como a la Direccin General de la Funcin Pblica.

c-2 Actuaciones de los distintos responsables afectados del Departamento u Organismo pblico:

Los responsables de las distintas Unidades afectadas del Departamento u Organismo pblico deben seguir el siguiente protocolo de actuacin:

La persona que haya sido encargada de esta funcin –la de notificar los casos a la unidad responsable de Personal–, al adaptar este Protocolo a cada Departamento/Organismo o, en defecto de dicha designacin, el responsable de la Unidad donde se haya producido la agresin, elaborar un informe urgente, dentro de las siguientes 24 horas, inmediatamente posteriores a la agresin, por escrito, recogiendo una descripcin de los hechos junto a cualquier dato que pueda completar la informacin sobre los mismos: denuncia a la Polica, datos de posibles testigos, informe mdico, si existiera, reincidencia de los hechos y cualquier otro extremo de inters. Dicho informe se realizar sobre el Modelo de notificacin de agresiones (anexo 4), completndolo con la informacin o descripcin aportada por el afectado.

Ser importante que en este informe colaboren, tanto el empleado pblico agredido, cuando ello sea posible, como los testigos del caso. Si fuera necesario, dicho informe podr ser ampliado o completado ms adelante, incluyendo los resultados de la investigacin.

El responsable de Personal/RR.HH. del Departamento ministerial u Organismo pblico, a la vista del informe recibido, propondr las medidas que considere oportunas y, en su caso, adoptar las medidas que correspondan a su mbito de competencia.

Desde la ptica de la prevencin de riesgos laborales, las agresiones sufridas por un empleado pblico en el desempeo de su trabajo, se consideran accidente de trabajo o accidente en acto de servicio, segn el sistema de Seguridad social a que se pertenezca. En consecuencia, debern notificarse al Sistema Delt@ del Ministerio de Empleo y Seguridad Social, segn lo previsto en el Procedimiento de Prevencin de Riesgos Laborales PPRL-1300 del Sistema de Gestin de la Prevencin de Riesgos Laborales de la Administracin General del Estado (SGPRL-AGE).

El Servicio de Prevencin, al que deber notificarse la agresin, debe investigar el accidente de trabajo o accidente en acto de servicio, en el ejercicio de sus funciones, as como todos los incidentes de esta naturaleza que le sean comunicados de acuerdo a lo previsto en el PPRL-1301 del SGPRLAGE.

En el caso de la investigacin de agresiones y atendiendo a los tres momentos de actuacin de la estrategia preventiva citados (antes, durante y despus de la agresin) se recomienda el uso de mtodos de investigacin como la Matriz de Haddon, que permite identificar las interacciones de riesgo que ocurren en cada fase y las estrategias de control que se pueden introducir para la prevencin de sucesos futuros. (Se adjunta modelo en anexo 5).

Los incidentes violentos deben ser informados en los Comits de Seguridad y Salud ordinarios, debindose convocar dicho comit, con carcter extraordinario, en los casos de agresiones graves.

As mismo, constituir y mantendr al da un Registro de Agresiones, que recoja toda la informacin recopilada, en particular, a travs del citado Modelo de notificacin de Agresiones.

Anualmente, el responsable de Personal/RR.HH. del Departamento ministerial u Organismo pblico elaborar una estadstica de todas las agresiones sufridas por empleados pblicos en el ejercicio de sus funciones, con los datos desagregados por sexo. Un resumen de dicha estadstica se remitir a la Direccin General de la Funcin Pblica, en el contexto de la informacin solicitada para la elaboracin de la Memoria de la Prevencin de Riesgos Laborales de cada ao.

ANEXO 2

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ANEXO 3

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ANEXO 4

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ANEXO 5

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Análisis

  • Rango: Resolucin
  • Fecha de disposición: 26/11/2015
  • Fecha de publicación: 10/12/2015
Referencias anteriores
  • DE CONFORMIDAD con:
    • Art. 14.2 de la Ley 31/1995, de 8 de noviembre.
    • Real Decreto 802/2014, de 19 de septiembre (Ref. BOE-A-2014-9739).
Materias
  • Administracin General del Estado
  • Consumidores y usuarios
  • Empleados pblicos
  • Seguridad e higiene en el trabajo

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