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Documento BOE-A-1994-21169

Real Decreto 1652/1994, de 22 de julio, por el que se establece el ttulo de Tcnico superior en Servicios al Consumidor y las correspondientes enseanzas mnimas.

TEXTO

El artculo 35 de la Ley Orgnica 1/1990, de 3 de octubre, de Ordenacin General del Sistema Educativo, dispone que el Gobierno, previa consulta a las Comunidades Autnomas, establecer los ttulos correspondientes a los estudios de formacin profesional, as como las enseanzas mnimas de cada uno de ellos.

Una vez que por Real Decreto 676/1993, de 7 de mayo, se han fijado las directrices generales para el establecimiento de los ttulos de formacin profesional y sus correspondientes enseanzas mnimas, procede que el Gobierno, asimismo previa consulta a las Comunidades Autnomas, segn prevn las normas antes citadas, establezca cada uno de los ttulos de formacin profesional, fije sus respectivas enseanzas mnimas y determine los diversos aspectos de la ordenacin acadmica relativos a las enseanzas profesionales que, sin perjuicio de las competencias atribuidas a las Administraciones educativas competentes en el establecimiento del currculo de estas enseanzas, garanticen una formacin bsica comn a todos los alumnos.

A estos efectos habrn de determinarse en cada caso la duracin y el nivel del ciclo formativo correspondiente; las convalidaciones de estas enseanzas; los accesos a otros estudios y los requisitos mnimos de los centros que las impartan.

Tambin habrn de determinarse las especialidades del profesorado que deber impartir dichas enseanzas y, de acuerdo con las Comunidades Autnomas, las equivalencias de titulaciones a efectos de docencia segn lo previsto en la disposicin adicional undcima de la Ley Orgnica de 3 de octubre de 1990, de Ordenacin General del Sistema Educativo. Normas posteriores debern, en su caso, completar la atribucin docente de las especialidades del profesorado definidas en el presente Real Decreto con los mdulos profesionales que procedan pertenecientes a otros ciclos formativos.

Por otro lado, y en cumplimiento del artculo 7 del citado Real Decreto 676/1993, de 7 de mayo, se incluye en el presente Real Decreto, en trminos de perfil profesional, la expresin de la competencia profesional caracterstica del ttulo.

El presente Real Decreto establece y regula en los aspectos y elementos bsicos antes indicados el ttulo de formacin profesional de Tcnico superior en Servicios al Consumidor.

En su virtud, a propuesta del Ministro de Educacin y Ciencia, consultadas las Comunidades Autnomas y, en su caso, de acuerdo con stas, con los informes del Consejo General de Formacin Profesional y del Consejo Escolar del Estado, y previa deliberacin del Consejo de Ministros en su reunin del da 22 de julio de 1994,

D I S P O N G O :

Artculo 1.

Se establece el ttulo de formacin profesional de Tcnico superior en Servicios al Consumidor, que tendr carcter oficial y validez en todo el territorio nacional, y se aprueban las correspondientes enseanzas mnimas que se contienen en el anexo al presente Real Decreto.

Artculo 2.

1. La duracin y el nivel del ciclo formativo son los que se establecen en el apartado 1 del anexo.

2. Para acceder a los estudios profesionales regulados en este Real Decreto, los alumnos habrn debido cursar las materias y/o contenidos de bachillerato que se indican en el apartado 3.6 del anexo.

3. Las especialidades exigidas al profesorado que imparta docencia en los mdulos que componen este ttulo, as como los requisitos mnimos que habrn de reunir los centros educativos son los que se expresan, respectivamente, en los apartados 4.1 y 5 del anexo.

4. Las materias del bachillerato que pueden ser impartidas por el profesorado de las especialidades definidas en el presente Real Decreto se establecen en el apartado 4.2 del anexo.

5. En relacin con lo establecido en la disposicin adicional undcima de la Ley Orgnica 1/1990, de 3 de octubre, se declaran equivalentes a efectos de docencia las titulaciones que se expresan en el apartado 4.3 del anexo.

6. Los mdulos susceptibles de convalidacin por estudios de formacin profesional ocupacional o correspondencia con la prctica laboral son los que se especifican, respectivamente, en los apartados 6.1 y 6.2 del anexo.

Sin perjuicio de lo anterior, a propuesta de los Ministerios de Educacin y Ciencia y de Trabajo y Seguridad Social, podrn incluirse, en su caso, otros mdulos susceptibles de convalidacin y correspondencia con la formacin profesional ocupacional y la prctica laboral.

7. Los estudios universitarios a los que da acceso el presente ttulo son los indicados en el apartado 6.3 del anexo.

Disposicin adicional nica.

De conformidad con lo establecido en el Real Decreto 676/1993, de 7 de mayo, por el que se establecen directrices generales sobre los ttulos y las correspondientes enseanzas mnimas de formacin profesional, los elementos que se enuncian bajo el epgrafe <Referencia del sistema productivo> en el apartado 2 del anexo del presente Real Decreto no constituyen una regulacin del ejercicio de profesin titulada alguna y, en todo caso, se entendern en el contexto del presente Real Decreto con respeto al mbito del ejercicio profesional vinculado por la legislacin vigente a las profesiones tituladas.

Disposicin final primera.

El presente Real Decreto, que tiene carcter bsico, se dicta en uso de las competencias atribuidas al Estado en el artculo 149.1.30. de la Constitucin, as como en la disposicin adicional primera, apartado 2, de la Ley Orgnica 8/1985, de 3 de julio, del Derecho a la Educacin, y en virtud de la habilitacin que confiere al Gobierno el artculo 4.2 de la Ley Orgnica 1/1990, de 3 de octubre, de Ordenacin General del Sistema Educativo.

Disposicin final segunda.

Corresponde a las administraciones educativas competentes dictar cuantas disposiciones sean precisas, en el mbito de sus competencias, para la ejecucin y desarrollo de lo dispuesto en el presente Real Decreto.

Disposicin final tercera.

El presente Real Decreto entrar en vigor el da siguiente al de su publicacin en el <Boletn Oficial del Estado>.

Dado en Madrid a 22 de julio de 1994.

JUAN CARLOS R.

El Ministro de Educacin y Ciencia,

GUSTAVO SUAREZ PERTIERRA

ANEXO

INDICE

1. Identificacin del ttulo:

1.1 Denominacin.

1.2 Nivel.

1.3 Duracin del ciclo formativo.

2. Referencia del sistema productivo:

2.1 Perfil profesional:

2.1.1 Competencia general.

2.1.2 Capacidades profesionales.

2.1.3 Unidades de competencia.

2.1.4 Realizaciones y dominios profesionales.

2.2 Evolucin de la competencia profesional:

2.2.1 Cambios en los factores tecnolgicos, organizativos y econmicos.

2.2.2 Cambios en las actividades profesionales.

2.2.3 Cambios en la formacin.

2.3 Posicin en el proceso productivo.

2.3.1 Entorno profesional y de trabajo.

2.3.2 Entorno funcional y tecnolgico.

3. Enseanzas mnimas:

3.1 Objetivos generales del ciclo formativo.

3.2 Mdulos profesionales asociados a una unidad de competencia:

Inspeccin de consumo.

Informacin y atencin al consumidor.

Organizacin de sistemas de informacin de consumo.

Formacin del consumidor.

3.3 Mdulos profesionales transversales:

Aplicaciones informticas de propsito general.

3.4 Mdulo profesional de formacin en centro de trabajo.

3.5 Mdulo profesional de formacin y orientacin laboral.

3.6 Materias del bachillerato que se han debido cursar para acceder al ciclo formativo correspondiente a este ttulo.

4. Profesorado:

4.1 Especialidades del profesorado con atribucin docente en los mdulos profesionales del ciclo formativo.

4.2 Materias del bachillerato que pueden ser impartidas por el profesorado de las especialidades definidas en el presente Real Decreto.

4.3 Equivalencias de titulaciones a efectos de docencia.

5. Requisitos mnimos de espacios e instalaciones para impartir estas enseanzas.

6. Convalidaciones, correspondencias y acceso a estudios universitarios:

6.1 Mdulos profesionales que pueden ser objeto de convalidacin con la formacin profesional ocupacional.

6.2 Mdulos profesionales que pueden ser objeto de correspondencia con la prctica laboral.

6.3 Accesos a estudios universitarios.

1. Identificacin

1.1 Denominacin: Servicios al Consumidor.

1.2 Nivel: formacin profesional de grado superior.

1.3 Duracin del ciclo formativo: 1.400 horas.

2. Referencia del sistema productivo

2.1 Perfil profesional.

2.1.1 Competencia general.

Los requerimientos generales de cualificacin profesional del sistema productivo para este tcnico son:

Gestionar y ejecutar los planes de proteccin al consumidor y usuario de bienes y servicios, de acuerdo con la normativa y legislacin vigente en materia de consumo, los procedimientos establecidos y las especificaciones recibidas.

Este tcnico actuar, en su caso, bajo la supervisin general de Licenciados y/o Diplomados.

2.1.2 Capacidades profesionales.

- Interpretar la normativa legal vigente en materia de consumo, adaptndose a los cambios frecuentes que se producen y a las consecuencias que se derivan de su aplicacin.

- Inspeccionar, en el marco del consumo, las prcticas comerciales habituales realizadas en establecimientos, industrias, actividades, productos y servicios, detectando anomalas para desarrollar actuaciones correctoras.

- Valorar los aspectos claves de las denuncias/reclamaciones presentadas por los consumidores/usuarios y realizar las acciones requeridas para la solucin de las mismas.

- Elaborar planes de formacin en materia de consumo y campaas de informacin.

- Organizar procesos de obtencin y tratamiento de informacin/documentacin en materia de consumo, atendiendo a las necesidades y/o requerimientos de la organizacin.

- Poseer una visin global e integrada del proceso de prestacin del servicio relativa a los diferentes aspectos tcnicos, organizativos, econmicos y humanos relacionados con aqul.

- Adaptarse a nuevas situaciones laborales generadas como consecuencia de los cambios producidos en las tcnicas, organizacin laboral y aspectos econmicos relacionados con su profesin.

- Mantener comunicaciones efectivas en el desarrollo de su trabajo, coordinando su actividad con otras reas de la organizacin.

- Mantener relaciones fluidas con los miembros del grupo funcional en el que est integrado, responsabilizndose de la consecucin de los objetivos asignados al grupo, respetando el trabajo de los dems, organizando y dirigiendo tareas colectivas y cooperando en la superacin de dificultades que se presenten, con una actitud tolerante hacia las ideas de los compaeros y subordinados.

- Resolver problemas y tomar decisiones individuales sobre sus actuaciones o las de otros, identificando y siguiendo las normas establecidas procedentes, dentro del mbito de su competencia, consultando dichas decisiones cuando sus repercusiones organizativas, econmicas o de seguridad son importantes.

- Estudiar y proponer nuevos criterios o acciones encaminados a mejorar la actividad de su unidad, mantenindose informado de las innovaciones, tendencias, tecnologa y normativa aplicable a su mbito de competencia.

Requerimientos de autonoma en las situaciones de trabajo:

A este tcnico, en el marco de las funciones y objetivos asignados por tcnicos de nivel superior al suyo, se le requerirn en los campos ocupacionales concernidos, por lo general, las capacidades de autonoma en:

Atencin al consumidor.

Tramitacin de reclamaciones.

Realizacin de visitas de inspeccin.

Elaboracin y control de planes de informacin/formacin en materia de consumo.

Elaboracin de informes y evaluacin de actividades de informacin/formacin.

Identificacin, localizacin y evaluacin de fuentes de informacin y documentacin.

Anlisis, tratamiento y distribucin de informacin relativa al consumo.

2.1.3 Unidades de competencia.

1. Realizar el control de establecimientos, industrias, actividades, productos y servicios, en el mbito del consumo.

2. Ejecutar los planes de atencin al consumidor/usuario de bienes y servicios.

3. Obtener, organizar y controlar la informacin/documentacin en materia de consumo.

4. Organizar y gestionar los planes formativos y campaas de informacin en materia de consumo.

2.1.4 Realizaciones y dominios profesionales.

Unidad de competencia 1: realizar el control de establecimiento, industrias, actividades, productos y servicios, en el mbito del consumo

REALIZACIONES / CRITERIOS DE REALIZACION

1.1 Determinar las lneas de actuacin en la visita de inspeccin para la consecucin de los objetivos prefijados. / - Se identifica el carcter de la actuacin inspectora:

De obtencin de informacin.

De asesoramiento y control.

De control.

De comprobacin de denuncias/reclamaciones y la finalidad de la misma, a partir de la orden de servicio o denuncia/reclamacin.

- Se identifica la legislacin aplicable al sector que se va a inspeccionar.

- Se identifican acciones anteriores y resultados de actuaciones de inspeccin en el sector especfico, si existen.

- Se confecciona, en su caso, el protocolo (gua de actuaciones) de la visita de inspeccin, especificando:

Aspectos que se deben observar.

Medios y material necesarios.

Actuaciones (nmero de visitas, direcciones, establecimientos, industrias) y calendario.

De manera que se facilite y agilice el desarrollo de la visita de inspeccin.

1.2 Realizar la visita de inspeccin de acuerdo con el carcter de la actuacin para asegurar el cumplimiento de la legislacin. / - La persona que realiza la visita se identifica ante el responsable de la empresa o el visitado, exponindole con claridad el motivo de la misma.

- En la visita de inspeccin se adopta una actitud correcta, firme y segura con el compareciente.

- En la visita de carcter informativo se obtienen todos los datos necesarios o documentacin representativa sobre el tema concreto de la campaa de inspeccin.

- En la visita de comprobacin de denuncias/reclamaciones se verifican los daos manifestados por el consumidor/usuario a travs de los mtodos oportunos.

- En la visita de asesoramiento se expone claramente la informacin sobre la nueva legislacin que afecta a la actividad de la empresa o el producto/servicio y se entrega la documentacin oportuna.

- Se asesora al visitado sobre los aspectos que hay que modificar y se fija el plazo de la visita de control para comprobar el cumplimiento de la legislacin expuesta o la correccin de las anomalas detectadas.

- Se comprueba el cumplimiento de las exigencias legales (proceso, documentacin, instalaciones, personal, almacenaje, productos, servicios...), observando las especificaciones del protocolo.

- Se procede a la intervencin cautelar, inmovilizando el producto cuando se observa que una mercanca est alterada, falsificada o no identificada, es fraudulenta y puede entraar riesgo para el consumidor.

- Se separa, marca y/o precinta la mercanca que hay que inmovilizar de forma que sea imposible su manipulacin sin que se aprecie, y se informa sobre la responsabilidad que adquiere quien realiza tal manipulacin.

- Se notifica al Jefe de Inspeccin la deficiencia observada para emprender actuaciones correctoras.

1.3 Levantar correctamente acta de la inspeccin efectuada cuando el carcter de la actuacin lo requiera. / - Se elabora el tipo de acta adecuada a la inspeccin realizada: de toma de muestras, de citacin, de inmovilizacin, de recogida de muestras, de comprobacin de reclamaciones, adjuntando la documentacin necesaria.

- Se redacta el acta de forma clara, concisa y minuciosa, expresando los datos del compareciente y del/de los inspectores actuante/s, el lugar, fecha y hora de la inspeccin, as como todos los hechos y datos concretos, evitando suposiciones e interpretaciones personales.

- Se facilita el acta al compareciente para que pueda formular las observaciones o alegaciones que considere necesarias.

- Se cumplimenta el acta por triplicado y se entrega un ejemplar al compareciente.

1.4 Efectuar la toma de muestras aplicando los procedimientos adecuados a la naturaleza del producto. / - Se toman muestras representativas del producto y se asegura que las tres unidades elegidas (muestra reglamentaria) sean lo ms homogneas posible (marca, modelo, tipo, referencia, lote y fecha).

- Se toma de cada unidad la cantidad suficiente para que el laboratorio pueda llevar a cabo todas las pruebas necesarias segn el tipo de producto y lo establecido en la normativa vigente.

- Se asegura el transporte adecuado de la muestra de manera que se garantice su entrega en las condiciones de recogida.

- Se garantiza la identidad de las muestras con su contenido original, durante el tiempo de conservacin de las mismas, realizando las operaciones de precintado, lacrado y etiquetado en cada ejemplar de la muestra y estampado de las firmas de las partes intervinientes.

1.5 Presentar conclusiones, obtenidas en la actuacin inspectora, en el tiempo y forma establecidos. / - Se expresa de forma resumida y clara todo lo realizado en la visita de inspeccin, as como las posibles infracciones detectadas, adjuntando las actas y documentacin anexa a ellas.

- La estructuracin de los datos sobre la visita se realiza de una forma ordenada y homognea facilitando la consulta de informacin concreta en todo momento.

- Se transmite el informe y documentacin en tiempo y forma y de acuerdo con procedimientos establecidos, facilitando la instruccin de expedientes.

DOMINIO PROFESIONAL

a) Informacin y documentacin (naturaleza, tipos y soportes): orden de servicio, protocolo, denuncias, reclamaciones, Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios, Real Decreto de infracciones y sanciones. RTS de comercio minorista. Otras disposiciones espaolas legales y de la UE en materia de consumo. Facturas, albaranes de compras, licencias, registros.

b) Material que utiliza: tiles para toma de muestras. Elementos de acondicionamiento para el transporte de muestras.

c) Procesos, mtodos y procedimientos: elaboracin de informes explicando actuaciones y conclusiones obtenidas. Cumplimentacin y redaccin del modelo de acta de inspeccin adecuada a cada tipo de actuacin. Toma de muestras. Plan de actuacin en la visita de inspeccin.

d) Principales resultados del trabajo: actas de inspeccin. Control del cumplimiento de la legislacin en materia de consumo. Informes sobre las actuaciones realizadas.

e) Personas y/o organizaciones destinatarias del servicio: establecimientos e industrias de productos y servicios. Departamentos de la propia organizacin. Organismos pblicos de proteccin al consumidor. Clientes/usuarios.

Unidad de competencia 2: ejecutar los planes de atencin al consumidor/usuario de bienes y servicios

REALIZACIONES / CRITERIOS DE REALIZACION

2.1 Atender adecuadamente al consumidor/usuario e identificar el problema/consulta para deducir lneas de actuacin. / - Se adopta una actitud correcta: modos amables, inters por el interlocutor y su peticin y la atmsfera creada es agradable.

- La apariencia y aspectos son correctos.

- La peticin es atendida con diligencia.

- Los hechos se ordenan cronolgicamente y se determinan las partes intervinientes, obteniendo una idea general del objeto de la consulta.

- Se valoran los aspectos puntuales del relato:

Identificacin de lagunas.

Criterios y elementos subjetivos del mismo introducidos por el consumidor o usuario.

Identificacin del objetivo del consumidor detectando si desea informacin o presentar denuncia/reclamacin.

Y se concreta el contexto que rodea la situacin expuesta por el consumidor.

- Se deduce si la respuesta puede ser inmediata, aplazada o si es conveniente que el consumidor presente denuncia o reclamacin, para adoptar las medidas que requiera el procedimiento establecido.

2.2 Informar y asesorar adecuadamente al consumidor de los derechos y posibles soluciones en relacin con el problema/consulta planteado de acuerdo con especificaciones establecidas. / - Se adopta una actitud correcta y se aplica un criterio de prudencia posponiendo las contestaciones a las consultas complejas que requieren buscar respuesta.

Se asesora al consumidor/usuario para que exprese claramente el problema en el impreso de reclamacin/denuncia.

Se especifican los documentos necesarios que debe presentar el consumidor para la tramitacin y verificacin del fundamento de la reclamacin/consulta (facturas, contratos, presupuestos, resguardos, folletos etc.).

- Se identifica la informacin/documentacin necesaria para resolver la consulta planteada.

- Se identifica la fuente de informacin ms fiable y se obtienen los datos necesarios a travs de los procedimientos establecidos.

- Se elabora, en su caso, una respuesta a la consulta planteada, describiendo clara y ordenadamente posibles situaciones y vas de actuacin.

- Se transmite al consumidor/usuario la solucin a la consulta planteada mediante cita, correo o telfono, en tiempo y forma establecidos.

- Se sintetizan las actuaciones efectuadas en la solucin del problema, presentando un informe al reclamante en tiempo y forma por si desea presentar denuncia ante otras instancias mediante va judicial.

2.3 Establecer un sistema de informacin que optimice el coste y tiempo de tratamiento y acceso a la misma. / - Se elabora un estadillo de entradas con unas reseas que se consideran mnimas para identificar las caractersticas esenciales de la consulta: nmero de registro, fecha de entrada, nombre de reclamante y reclamado y extracto del asunto.

- Se elabora un archivo manual o informatizado, aplicando tcnicas de archivo en el que se recogen todas las consultas, peticiones, respuestas y reclamaciones, organizndolas por orden de entrada para atender a las mismas por orden cronolgico y/o por otros criterios establecidos.

- Se calcula el tiempo y el coste ptimo para el acceso a los datos almacenados, valorando procedimientos de acceso, formas de presentar la informacin registrada y tiempo invertido en el acceso a la informacin.

- Se establecen procedimientos de acceso a la informacin necesaria en el desarrollo de las actividades de informacin y asesoramiento al consumidor que aseguren la disponibilidad de la misma en tiempo y forma.

- Se verifica que el sistema de informacin definido cumple con los requerimientos informativos en el departamento.

2.4 Gestionar de forma correcta las quejas y reclamaciones hacia los departamentos y/o entidades y organismos correspondientes de modo que el objetivo o inters del consumidor en la resolucin del conflicto sea satisfecho. / - Se estructura adecuadamente el plan de actuacin, estableciendo prioridades en funcin de la complejidad del problema.

- Se identifican los organismos, instituciones, departamentos y/o instancias con competencias para resolver el problema.

- Se presentan las reclamaciones en tiempo, forma y contenido adecuado siguiendo el procedimiento administrativo establecido por la ley y/o, en su caso, por la organizacin.

- Se verifica la correcta recepcin y tratamiento de la reclamacin en el organismos/departamento ante la que se ha presentado.

2.5 Actuar como mediador persiguiendo soluciones de consenso entre las partes en las reclamaciones presentadas por consumidores o usuarios, aplicando las tcnicas de negociacin adecuadas. / - Se aplican tcnicas de negociacin que se adaptan al cliente, a la situacin y a los criterios establecidos en la empresa.

- Se oferta, por escrito, la mediacin a las partes afectadas, explicando adecuadamente su objetivo, y, en su caso, se les convoca para el acto de mediacin, expresando claramente lugar, fecha y hora.

- Se adoptan actitudes objetivas en el acto, intentando el consenso entre las partes.

- En su caso, el acta de mediacin es completa, objetiva, con una redaccin clara y concisa y de acuerdo con las normas y procedimientos establecidos.

2.6 Controlar adecuadamente el proceso de reclamacin para detectar anomalas o retrasos, / - Se realiza el seguimiento de la reclamacin tramitada ante organismos/empresas para obtener informacin de la fase en que se encuentra y poder adoptar, en su caso, medidas adecuadas en el momento preciso.

- Se verifica que las respuestas llegan en forma y plazo establecidos.

Se informa diligentemente al reclamante de cada actuacin y resultado obtenido de forma oral y/o escrita y se consulta ante las posibles opciones.

2.7 Controlar la calidad del servicio prestado por la empresa/organizacin, analizando necesidades y grado de satisfaccin en las mismas. / - Se obtiene informacin necesaria de los clientes a travs de mtodos de investigacin de mercados para conocer el grado de satisfaccin de sus necesidades.

- Se analizan las caractersticas del servicio prestado y se compara con las necesidades de los clientes para detectar posibles modificaciones en el nivel de servicio que se adapten a las demandas de la clientela.

- Se presentan conclusiones a travs de informes, acerca de la satisfaccin de los consumidores, de sus necesidades, aportando medidas que, en su caso, pueden optimizar la calidad del servicio.

- Se organiza y procesa la informacin recogida, aplicando tcnicas de archivo, tcnicas estadsticas y de tratamiento informtico, en su caso, de la informacin para facilitar el anlisis posterior de los datos.

- Se transmite al departamento correspondiente los defectos detectados en el producto/servicio para mejorar su calidad.

DOMINIO PROFESIONAL

a) Informacin (naturaleza, tipos y soportes): bases de datos que recojan casustica sobre peticiones de consulta, de informacin, denuncias y quejas. Legislacin especfica en consumo. Ley de Procedimiento Administrativo. Fichas de entrada de las reclamaciones (archivos). Listado e informacin sobre organismos o instituciones con competencias en materia de consumo.

b) Medios para el tratamiento de informacin: equipos: ordenadores personales, puestos de red local y de teleproceso. Programas: entornos de usuario, procesadores de texto, bases de datos.

c) Procesos, mtodos y procedimientos: informacin/atencin a clientes/consumidores. Gestin de reclamaciones ante los organismos correspondientes. Mediacin entre las partes intervinientes en la reclamacin/denuncia. Organizacin y tratamiento de la informacin. Control de calidad. Tcnicas de comunicacin. Tcnicas de negociacin.

d) Principales resultados del trabajo: informacin y asesoramiento en materia de consumo a los consumidores y usuarios de bienes y servicios. Solucin de reclamaciones y denuncias de los consumidores y usuarios de bienes y servicios. Control de la calidad del servicio.

e) Personas y/o organizaciones destinatarias del servicio: consumidores y usuarios de bienes y servicios. Organismos e instituciones con competencia en materia de consumo. En empresas privadas: departamento administracin, <marketing>, produccin y otros.

Unidad de competencia 3: obtener, organizar y controlar la informacin/documentacin en materia de consumo

REALIZACIONES / CRITERIOS DE REALIZACION

3.1 Obtener la informacin/documentacin que afecta al consumidor/usuario, asegurando su fiabilidad y de acuerdo con el presupuesto establecido. / - Se identifican las principales fuentes de informacin y documentacin ms fiables (boletines oficiales, investigaciones y estudios, libros y revistas especializadas, bases de datos, organismos pblicos y privados, estadsticas de consultas y reclamaciones y medios de comunicacin general), a las que se puede acceder a travs de procedimientos establecidos.

- Se identifica la informacin/documentacin necesaria para elaborar un archivo documental que disponga ampliamente de los temas esenciales relacionados con el consumo.

- Se seleccionan las fuentes de informacin/documentacin en funcin de la relacin coste/rendimiento idnea y ajustndose al presupuesto de la organizacin y posibilidades de acceso a la misma.

- Se aplican las tcnicas de recogida de informacin que aseguran la veracidad de los datos.

3.2 Procesar la informacin procedente de fuentes internas y externas a la organizacin, aplicando los mtodos de organizacin y tratamiento que se adapten a las necesidades del departamento. / - Se cataloga cada documento en funcin de los criterios de la organizacin y aplicando las tcnicas precisas, facilitando la localizacin del mismo.

- Se archiva el documento aplicando distintas tcnicas (manuales o informticas) en funcin de la utilizacin que se le va a dar, del destinatario y del tiempo que se va a conservar.

- Se confecciona un fichero con los datos personales de los usuarios de los servicios de la organizacin, clasificndolos por el tipo de demanda y el sector concreto y que suponga un fcil acceso a la informacin.

- Se confecciona la estadstica con los datos disponibles, agrupando consultas y reclamaciones segn los criterios de la organizacin para tener una informacin global del nivel del servicio prestado.

- Se actualizan las fuentes de informacin y las bases documentales propias de forma peridica, identificando la informacin reciente en materia de consumo, complementando/modificando anteriores registros.

- Se utilizan los programas informticos adecuados al tipo de necesidad de tratamiento de la informacin.

3.3 Atender en tiempo y forma las demandas internas y externas de informacin especfica en materia de consumo. / - Se obtiene la informacin necesaria para la elaboracin de los documentos informativos, accediendo con facilidad a fuentes internas y externas y siguiendo el procedimiento establecido.

- La informacin que contienen los documentos elaborados se estructura de manera ordenada y homognea y se redacta de forma clara y concisa, especificando fuente y fecha.

- En los perodos, y de acuerdo con sistemas establecidos, se elabora el boletn (de prensa, legislativos y otros), analizando la informacin de inters y seleccionando aquella que debe de contextualizar el documento.

- Se identifica el objetivo de la demanda de informacin (soporte y profundidad) para organizar el proceso, mtodo y forma de transmitirla.

- Se suministra el documento informativo al departamento/entidad/individuo solicitante por el canal ms econmico, rpido y eficaz, en funcin de los procedimientos establecidos.

3.4 Establecer procedimientos para mantener la informacin con la integridad, di

sponibilidad y seguridad requeridas. / - Se toman las medidas necesarias para asegurar la conservacin de los ficheros almacenados en los distintos soportes informticos.

- Se realizan peridicamente las copias de respaldo tanto de los paquetes como de los archivos de trabajo.

- Se establece un sistema que facilite el acceso a la informacin almacenada estableciendo la manera ms rpida y eficaz para obtenerla y asegurando su integridad.

3.5 Asegurar el ptimo funcionamiento del sistema de informacin establecido. / - Se comprueba que los procedimientos y mtodos de organizacin de la informacin se adaptan a la incorporacin de nuevas tecnologas y necesidades de la empresa/organismo.

- Se identifican los nuevos sistemas de organizacin y tratamiento de informacin, susceptibles de aplicacin para el desarrollo de la actividad, valorando ventajas adicionales al sistema establecido e inconvenientes, y proponiendo, en su caso, la incorporacin de los mismos.

- Se identifican nuevas fuentes de informacin y documentacin que amplen y actualicen el archivo documental de consumo.

- Se verifica la actualizacin de la normativa en materia de consumo, comprobando los registros efectuados.

- Se controla que la informacin solicitada se transmite en tiempo y forma establecidos.

DOMINIO PROFESIONAL

a) Informacin, (naturaleza, tipos, soportes): publicaciones, bases de datos, informacin de los distintos sectores productivos y de servicios existentes en el mercado. Reclamaciones, denuncias y consultas de los consumidores y usuarios de bienes y servicios. Boletines oficiales. Medios de comunicacin. Legislacin. Estudios sobre consumo.

b) Medios para el tratamiento de la informacin: equipos: ordenadores personales, puestos de red local y de teleproceso. Programas: entornos de usuario, procesadores de texto, hojas de clculo, bases de datos.

c) Proceso, mtodos y procedimientos: recogida de informacin. Organizacin y archivo de la informacin y documentacin. Acceso a informacin. Control de los sistemas de informacin.

d) Principales resultados del trabajo: base de datos y documentacin en materia de consumo. Boletines informativos de consumo.

e) Personas y/u organizaciones destinatarias del servicio: departamentos de la organizacin. Organismos pblicos y privados de proteccin al consumidor. Consumidores y usuarios de bienes y servicios.

Unidad de competencia 4: organizar y gestionar los planes formativos y campaas de informacin en materia de consumo

REALIZACIONES / CRITERIOS DE REALIZACION

4.1 Identificar necesidades de informacin/formacin del consumidor/usuario de bienes y servicios para la elaboracin del plan. / - Se identifica el tipo de informacin necesaria para determinar las necesidades de formacin/informacin que se deben cubrir por el plan.

- Se sintetizan los datos de la informacin obtenida para facilitar la obtencin de conclusiones.

- Se identifican los aspectos y situaciones ms problemticas para el consumidor/usuario de bienes y servicios y se deduce el segmento de poblacin afectado.

- Se identifica el segmento de consumidores/usuarios objeto del plan.

Se identifican los contenidos del plan y se definen con precisin.

- En su caso, el cuestionario definido es completo, preciso y permite obtener la informacin requerida.

4.2 Elaborar los planes de formacin/informacin en materia de consumo, de acuerdo con especificaciones recibidas que cubran las necesidades detectadas en el marco de los objetivos establecidos. / - Se selecciona el tema concreto de la campaa de informacin o actividad formativa en funcin de las necesidades detectadas y se propone a su superior jerrquico.

- Se determina el sector de la poblacin idneo a quien se va a dirigir el plan formativo/informativo as como los objetivos que se deben cumplir de acuerdo con las directrices de la organizacin.

- Se determinan y/o desarrollan claramente los principales aspectos que configuran la estructura del plan [metodologa, actividades, contenidos, perfil de expertos y colaboradores (personas/empresas) en la materia elegida para impartir la formacin, materiales que hay que utilizar, duracin y fechas, soportes publicitarios y otros)] y permitan deducir lneas de actuacin posteriores.

- Se elabora un presupuesto previo de la puesta en marcha de la actividad formativa/informativa teniendo en cuenta todos los aspectos esenciales, realizndose los clculos oportunos y utilizando el formato establecido por la organizacin, comprobando si la ejecucin de la actividad est dentro de los mrgenes establecidos.

4.3 Organizar y gestionar la disposicin de los recursos materiales y equipo humano necesarios para desarrollar el plan formativo/informativo, de acuerdo con el presupuesto aprobado por la organizacin. / - Se dan instrucciones precisas a los ponentes/colaboradores sobre la ejecucin del plan formativo/informativo, de acuerdo con los objetivos establecidos.

- Se determina el espacio fsico que se adecua al desarrollo de la actividad formativa por sus condiciones fsicas y presupuesto.

- Se seleccionan los ponentes y colaboradores en funcin del perfil definido en el plan y del presupuesto disponible y se gestiona, siguiendo el procedimiento establecido, el tipo de contrato adecuado a la actuacin.

- De los presupuestos ofrecidos por la empresa suministradora se ha seleccionado aquel que se ajuste a las condiciones de calidad/precio establecidas por la organizacin.

- Se dan las instrucciones precisas a la empresa suministradora para la elaboracin y preparacin de la documentacin/materiales necesarios para el desarrollo de la actividad formativa/informativa.

- Se verifica que el material/documentacin suministrado est de acuerdo con lo exigido y es el adecuado.

La disposicin de los materiales/medios para el desarrollo de la actividad se gestiona mediante escrito de solicitud o contrato de compra o alquiler.

4.4 Gestionar la difusin, a travs de los medios de comunicacin, de la campaa de informacin o el plan formativo de acuerdo con los objetivos establecidos en el plan. / - Se selecciona la forma de difusin de la actividad a travs de los medios de comunicacin ms eficaces y que se ajuste al presupuesto establecido.

- Se elabora un dosier con la informacin precisa sobre los objetivos y desarrollo de los planes formativos/informativos.

- Se realizan las actuaciones necesarias para la difusin de la actividad de acuerdo con la forma y medios seleccionados (rueda de prensa, intervencin en radio, notas de prensa, anuncios).

4.5 Controlar el desarrollo del plan formativo/informativo para asegurar su correcta ejecucin. / - Se controla el cumplimiento de los calendarios de ponentes y colaboradores.

- Se asegura la correcta aparicin, con la frecuencia y tiempos pactados, de la informacin transmitida por el medio o medios de comunicacin utilizados, de modo que en ningn momento se desvirte el objetivo fijado.

- Se adoptan las medidas precisas ante cualquier anomala imprevista que haya surgido durante el desarrollo del plan.

4.6 Evaluar el plan formativo/informativo determinando la eficacia del mismo utilizando las tcnicas adecuadas. / - Se calculan las desviaciones producidas entre el presupuesto aprobado y los costes reales de la campaa de informacin o actividad formativa.

- Se disean y aplican las tcnicas precisas de evaluacin para conocer el grado de:

Comprensin-conocimiento.

Satisfaccin con las actividades realizadas.

Preferencias y comportamientos.

- Se elabora una memoria que recoja, al menos, los siguientes aspectos:

Desarrollo de la actividad formativa/informativa.

Grado de cumplimiento de los objetivos.

Incidencias.

Resultados de la evaluacin.

Conclusiones.

expresando todo ello de forma clara, concisa y completa y presentando dicha informacin en el tiempo adecuado.

DOMINIO PROFESIONAL

a) Informacin y documentacin (naturaleza, tipos, soporte): informacin/documentacin en materia de consumo elaborada por el departamento de documentacin. Documentacin sobre didctica. Informacin sobre publicidad y medios de comunicacin. Formatos de test y encuestas para valorar la eficacia del plan formativo/informativo. Contratos. Documentacin administrativa. Presupuestos.

b) Procesos, mtodos y procedimientos: anlisis de necesidades formativas/informativas del consumidor y usuario de bienes y servicios. Evaluacin de resultados obtenidos. Mtodos de enseanza dirigidos a grupos de consumidores/usuarios de bienes y servicios. Clculo de costes. Elaboracin de presupuestos.

c) Principales resultados del trabajo: plan formativo en materia de consumo. Campaa de informacin en materia de consumo. Presupuestos.

d) Personas y/u organizaciones destinatarias del servicio: grupos de consumidores y usuarios de bienes y servicios. Medios de comunicacin.

2.2 Evolucin de la competencia profesional.

2.2.1 Cambios en los factores tecnolgicos, organizativos y econmicos.

Con la apertura de fronteras internacionales la normativa comunitaria en materia de consumo de bienes y servicios adquiere mayor importancia en cuanto a su aplicacin y cumplimiento, identificndose referencias legales europeas que hacen mencin a la importancia de la proteccin del consumidor.

El Tratado de la Unin Europea cita la proteccin de los consumidores estableciendo la necesidad de acciones concretas que apoyen y complementen la poltica llevada a cabo por los Estados miembros, a fin de proteger la salud, la seguridad y los intereses econmicos de los consumidores y garantizarles una informacin adecuada.

Las nuevas formas comerciales aparecidas que suponen cambios organizativos importantes y prcticas competitivas cada vez ms fuertes en el mercado de fabricantes y distribuidores hacen preciso una mayor vigilancia de dichas actividades y de los posibles riesgos y abusos a que el consumidor est expuesto.

Los sistemas de produccin cambiantes y la aparicin de nuevos productos y servicios en el mercado supone un constante control del cumplimiento de las normas de calidad exigidas para una comercializacin y consumo adecuados.

2.2.2 Cambios en las actividades profesionales.

El desarrollo creciente de actividades referentes a la defensa de los derechos de los consumidores inducirn probablemente a cambios legislativos tanto a nivel nacional como internacional en esta materia.

Se producir una mayor valoracin de las actividades de atencin al cliente, por la fuerza creciente adquirida en las reas de venta. Se detecta ya la tendencia, tanto en sectores empresariales privados como en el mbito pblico, la creacin de departamentos de atencin al consumidor, en sustitucin de departamento de atencin/informacin al cliente.

Se detecta un aumento creciente en el inters del consumidor por conocer sus derechos en las actividades del mercado de consumo, lo que origina un incremento en las actividades formativas dirigidas al mismo.

2.2.3 Cambios en la formacin.

Las contingencias a las que est expuesto el consumidor/usuario de bienes y servicios en las actividades comerciales de las empresas y que se incrementan en la medida que se desarrollan las prcticas comerciales, exigen un incremento en la formacin de profesionales que puedan aplicar y hacer cumplir la poltica de proteccin al consumidor.

Se observan necesidades crecientes de formacin profesional para capacitar a personas en el ejercicio de las actuaciones de inspeccin y control del mercado y educacin/informacin a los consumidores y usuarios en la defensa de sus derechos.

Se prev un incremento a medio plazo de las necesidades formativas en los mtodos de formacin de formadores y de direccin de grupos.

Las nuevas tecnologas y mtodos en organizacin y tratamiento de la informacin requieren la formacin y actualizacin en este rea.

2.3 Posicin en el proceso productivo.

2.3.1 Entorno profesional y de trabajo.

Esta figura ejercer su actividad en el sector de servicios en el rea de proteccin al consumidor/usuario de bienes y servicios, y en departamentos de atencin al cliente.

Los principales subsectores donde puede desarrollar su actividad son:

Sector pblico: Administracin Central, Autonmica y Local.

Sector privado: asociaciones de consumidores, cooperativas de consumo, empresas industriales, empresas de servicios, empresas comerciales.

En general, en organismos pblicos y empresas grandes y medianas industriales y comerciales dentro del departamento de atencin al consumidor/cliente y en empresas de asesoramiento al consumidor/usuario de bienes y servicios.

2.3.2 Entorno funcional y tecnolgico.

Esta figura profesional se ubica fundamentalmente en las funciones/subfunciones de informacin, asesoramiento, formacin, gestin de reclamaciones del consumidor y usuario de bienes y servicios y en la inspeccin de las prcticas comerciales en el mbito del consumo.

Las tcnicas y conocimientos tecnolgicos abarcan los campos de la inspeccin, informacin/formacin en el mbito del consumo y comprenden:

Proceso de formacin: tcnicas metodolgicas, de direccin de grupos y de evaluacin.

Proceso de informacin: tcnicas de comunicacin y negociacin.

Proceso de tratamiento de la informacin: equipos y soportes para procesar la informacin/documentacin/reclamaciones en materia de consumo y tcnicas de archivo, registro y actualizacin. Tcnicas de recogida de informacin.

Legislacin en materia de consumo, documentacin comercial, procedimientos de redaccin y cumplimentacin de actas de inspeccin, proceso de visita en materia de consumo; mtodos de registro y proceso de la informacin/documentacin/reclamaciones.

Ocupaciones, puestos de trabajo tipo ms relevantes.

Con fines de orientacin profesional se enumeran a continuacin las ocupaciones y puestos de trabajo que podran ser desempeados adquiriendo la competencia profesional definida en el perfil del ttulo.

Tcnico en consumo de las oficinas de informacin al consumidor de las Administraciones Pblicas, tcnico en consumo en los organismos pblicos y privados de defensa de los consumidores, tcnico en consumo de las cooperativas de consumo, tcnico de informacin/atencin al cliente, tcnico de inspeccin de consumo.

3. Enseanzas mnimas

3.1 Objetivos generales del ciclo formativo.

Analizar el funcionamiento de la sociedad de consumo desde una perspectiva econmica, sociolgica y desde la psicologa de los consumidores.

Interpretar y aplicar la normativa existente a nivel comunitario, estatal, autonmico y local, para la proteccin de los derechos de los consumidores y usuarios.

Analizar el funcionamiento y competencias de las instituciones y organismos pblicos y privados de proteccin al consumidor.

Desarrollar una actitud crtica y analtica respecto a los diferentes problemas que surgen a consumidores y usuarios de bienes y servicios.

Utilizar estrategias de comunicacin para transmitir y recibir informacin y resolver situaciones conflictivas, tanto en la informacin individual al consumidor y en la gestin de reclamaciones como en la colectiva para el desarrollo de campaas de informacin y educacin.

Seleccionar y aplicar las tcnicas de inspeccin que permitan realizar un control adecuado de establecimientos, industrias, actividades, productos y servicios.

Elaborar los distintos tipos de documentos habituales en materia de consumo (actas de inspeccin, memorias, dossieres de informacin etc.), utilizando, en su caso, los modelos de documentos establecidos a nivel oficial.

Operar con programas informticos en la realizacin de tareas de organizacin y tratamiento de la informacin en materia de consumo.

Interpretar el marco legal, econmico y organizativo que regula y condiciona la actividad productiva, identificando los derechos y las obligaciones que se derivan de las relaciones en el entorno de trabajo, as como los mecanismos de insercin laboral.

Elaborar proyectos o planes de formacin del consumidor, de acuerdo con las necesidades de informacin en materia de consumo detectadas en el mercado y en funcin de unas prcticas comerciales que habitualmente se realizan y en las que el consumidor es el objeto directo.

Seleccionar y valorar crticamente las diversas fuentes de informacin relacionadas con su profesin que le permita el desarrollo de su capacidad de autoaprendizaje y posibiliten la evolucin y adaptacin de sus capacidades profesionales a los cambios tecnolgicos y organizativos del sector.

3.2 Mdulos profesionales asociados a una unidad de competencia.

Mdulo profesional 1: inspeccin de consumo

Asociado a la unidad de competencia 1: realizar el control de establecimientos, industrias, actividades, productos y servicios en el mbito del consumo

CAPACIDADES TERMINALES / CRITERIOS DE EVALUACION

1.1 Interpretar la legislacin en materia de consumo aplicable a distintas situaciones en las que se presenten actuaciones de control de establecimientos, industrias, productos y servicios. / - Explicar los trminos jurdicos en materia de consumo que se manejen habitualmente en la legislacin.

- Analizar la legislacin de un pas extranjero concreto y la legislacin nacional que regula determinados aspectos en consumo y deducir las diferencias existentes entre ellas.

- Dado un supuesto de actuacin de control, asociar el objeto de la misma con la ley especfica aplicable en materia de consumo, explicando el uso prctico que debe hacerse de dicha ley.

- Dado un sector determinado, citar la legislacin aplicable en materia de consumo y resumir brevemente su contenido.

1.2 Definir una gua de actuaciones de acuerdo con el tipo de visita y las tcnicas de inspeccin de consumo. / - Describir los objetivos y procedimientos que se aplican en cada uno de los cuatro tipos de visita de inspeccin.

- Describir los principales parmetros que se deben considerar en un protocolo o gua de actuaciones.

- A partir de una situacin objeto de inspeccin convenientemente caracterizada:

Reconocer el tipo de actuacin que se debe realizar.

Identificar e interpretar la legislacin aplicable al caso.

Identificar los objetivos que hay que cumplir.

Elaborar adecuadamente el protocolo de inspeccin, especificando:

a) Actuaciones y calendario.

b) Aspectos que se deben observar.

c) Material necesario (tipo de acta, documentacin).

1.3 Seleccionar el mtodo de toma de muestras ms adecuado a una situacin de inspeccin de productos. / - Describir los diferentes mtodos de toma de muestras en funcin de la naturaleza de los productos.

- Definir el concepto de muestra y explicar su importancia en el proceso de inspeccin global.

- Explicar las fases que componen el procedimiento que debe seguirse en una toma de muestras.

- A partir de un supuesto de inspeccin para toma de muestras convenientemente caracterizado, especificar:

Procedimiento que hay que seguir.

Material necesario.

Metodologa de la toma de muestras.

Transporte adecuado de las muestras y confeccionar correctamente el acta correspondiente.

1.4 Elaborar actas de inspeccin de consumo de acuerdo con el tipo de actuacin. / Reconocer el modelo documental soporte de las distintas actas oficiales de inspeccin de consumo.

- Citar los datos mnimos que deben figurar en un acta de inspeccin y explicar la importancia de expresar correctamente cada uno de ellos.

- A partir de un supuesto prctico convenientemente caracterizado confeccionar un acta de inmovilizacin de productos.

A partir de distintos supuestos de visitas de inspeccin convenientemente caracterizados, confeccionar de forma correcta, al menos, los siguientes tipos de actas:

De recogida de informacin.

De comprobacin de reclamaciones.

De citacin.

CONTENIDOS BASICOS (duracin 105 horas)

a) La inspeccin de consumo:

Finalidad de la inspeccin.

Motivacin de la actuacin inspectora.

Modalidades de la actuacin inspectora.

b) Normativa aplicable a la inspeccin de consumo:

Productos alimenticios.

Productos industriales.

Servicios.

c) Infracciones y sanciones en materia de proteccin al consumidor:

Anlisis de la legislacin vigente relativa a infracciones y sanciones en materia de consumo.

Calificacin de las infracciones.

Sanciones pecuniarias y accesorias.

d) Competencia de las distintas Administraciones en materia de inspeccin: Central, Autonmica y Local:

Organigrama funcional de la inspeccin de consumo.

Lmites de actuacin en cada una de las Administraciones Pblicas.

e) Tcnicas de inspeccin:

Planificacin de actuaciones.

Ejecucin de actuaciones.

Mtodos y tcnicas de inspeccin.

f) Toma de muestras:

Requisitos formales.

Tcnicas de toma de muestras.

Anlisis de las muestras.

g) Actas de inspeccin de consumo:

Funcin.

Modelos documentales para cada tipo de inspeccin.

Redaccin/cumplimentacin.

Mdulo profesional 2: informacin y atencin al consumidor

Asociado a la unidad de competencia 2: ejecutar los planes de atencin al consumidor/usuario de bienes y servicios

CAPACIDADES TERMINALES / CRITERIOS DE EVALUACION

2.1 Analizar consultas/reclamaciones en materia de consumo para deducir las lneas de actuacin de acuerdo con la legislacin y procedimientos definidos. / - Enumerar las principales instituciones y organismos pblicos y alguno privado de proteccin al consumidor y explicar su competencia.

- Describir las funciones del departamento de atencin al consumidor en empresas industriales y comerciales.

- Describir algunas de las consultas/reclamaciones que habitualmente presenta un consumidor.

- Identificar las principales fuentes de informacin que se utilizan en la funcin de asesoramiento de consumo.

- Identificar los escritos que normalmente se utilizan en la gestin de consultas/reclamaciones.

- A partir de un supuesto de peticin de informacin por un consumidor/usuario en materia de consumo convenientemente caracterizado y unos procedimientos definidos:

Interpretar la peticin de informacin.

Identificar y localizar la informacin que hay que suministrar.

Confeccionar correctamente un escrito de respuesta, utilizando, en su caso, un programa informtico adecuado.

- A partir de un supuesto prctico de reclamacin por un consumidor/usuario convenientemente caracterizado:

Analizar el problema e identificar la legislacin aplicable.

Determinar el procedimiento de gestin ms adecuado, indicando los pasos que se deben efectuar y explicando los resultados posibles.

Argumentar la solucin dada a la reclamacin en:

El supuesto de la Administracin.

El supuesto de la empresa privada.

- En supuestos de reclamaciones de consumidores convenientemente caracterizadas:

Confeccionar correctamente los escritos necesarios para la gestin de las reclamaciones dirigidos a organismos y/o empresas.

2.2 Analizar el procedimiento de mediacin/arbitraje para solucionar situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente. / - Definir el concepto de mediacin y el concepto de arbitraje y explicar las diferencias sustanciales entre ambos.

- Definir las figuras que intervienen en un proceso de arbitraje y las funciones de cada una de ellas.

- Explicar la forma de iniciar un proceso de mediacin/arbitraje, su desarrollo y los plazos habituales para su resolucin.

- Explicar las diferencias entre arbitraje facultativo y obligatorio, enumerando las situaciones donde se aplica cada uno.

- Describir el concepto de laudo arbitral y la forma y plazos de su dictamen.

- Describir los principales aspectos que se han de tener en cuenta en la confeccin de un acta de mediacin.

- Dado un supuesto de reclamacin de un consumidor convenientemente caracterizado en el que se ha decidido el procedimiento de arbitraje para dar solucin al conflicto:

Confeccionar correctamente la convocatoria al acto de mediacin/arbitraje indicando tiempo y forma en el que se tiene que enviar.

- En la simulacin de un acto de mediacin convenientemente caracterizado:

Identificar el objetivo del acto.

Definir las lneas de actuacin adecuadas.

Demostrar una actitud correcta, objetiva y conciliadora en el transcurso de la mediacin.

Analizar la situacin y desarrollo del acto, sintetizando la informacin obtenida y deduciendo lo esencial de la actividad.

Redactar el acta de mediacin, expresando de manera clara y objetiva lo expresado en el acto y los acuerdos adoptados.

2.3 Aplicar tcnicas de comunicacin en situaciones de atencin/asesoramiento al consumidor. / - Definir las tcnicas ms utilizadas de comunicacin aplicables en situaciones de atencin al pblico y en la mediacin de reclamaciones.

Describir las fases que componen una entrevista personal con fines de asesoramiento o de mediacin.

- Describir la forma y actitud adecuada en la atencin y asesoramiento en materia de consumo.

- A partir de la simulacin de una situacin de atencin al consumidor, convenientemente caracterizada:

Identificar los elementos de la comunicacin y analizar el comportamiento del consumidor.

Adaptar adecuadamente su actitud y discurso a la situacin de la que se parte.

Controlar la claridad y la precisin en la transmisin de la informacin.

- A partir de un supuesto de solicitud de informacin a un determinado organismo/departamento, convenientemente caracterizado:

Redactar la solicitud de forma clara y concisa y con el tratamiento adecuado, en funcin de su finalidad y organismo/departamento al que va dirigido.

- En una supuesta conversacin telefnica con un consumidor convenientemente caracterizado:

Identificarse e identificar al interlocutor observando las debidas normas de protocolo.

Adaptar su actitud y conversacin a la situacin de la que se parte.

Favorecer la comunicacin con el empleo de las tcnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la comunicacin.

2.4 Aplicar tcnicas de negociacin en situaciones de reclamacin en materia de consumo. / - Identificar y definir las tcnicas de negociacin ms utilizadas para solucionar reclamaciones presentadas en los departamentos de atencin al consumidor.

- Distinguir los aspectos o clusulas que figuran en un contrato de compraventa de un producto/servicio susceptibles de negociacin y las que no lo son.

- Identificar las diferentes etapas en un proceso de negociacin.

En la simulacin de una entrevista con un consumidor, convenientemente caracterizada y establecida para negociar determinados aspectos de una reclamacin:

Definir un plan de negociacin en el que se establezcan las fases que se deben seguir y los aspectos que hay que negociar.

2.5 Aplicar mtodos de control de calidad de los procesos de atencin/informacin al cliente/consumidor. / - Describir incidencias comunes en los procesos de atencin a clientes/consumidores.

- Describir los mtodos que habitualmente se utilizan para evaluar la eficacia en la prestacin del servicio.

- En un caso prctico convenientemente caracterizado de anomala detectada en procesos de atencin/informacin a un cliente/consumidor, explicar posibles medidas para su resolucin.

- En un supuesto prctico convenientemente caracterizado en el que se describe el grado de ineficacia en la prestacin del servicio de atencin a clientes/consumidores, describir posibles medidas y procedimientos aplicables para mejorar y optimizar la calidad de servicio.

CONTENIDOS BASICOS (duracin 120 horas)

a) El consumidor:

Artculo 51 de la Constitucin.

Ley 26/84 general para la defensa de consumidores y usuarios.

b) Instituciones y organismos de proteccin al consumidor. Competencias:

Los entes pblicos.

Los entes privados.

c) Departamentos de atencin al consumidor en las empresas:

Dependencia funcional.

Funciones.

El <marketing> en la empresa y su relacin con el departamento de atencin al consumidor.

d) Reclamaciones y denuncias:

Aplicacin de la normativa que regula los derechos de consumidor/usuario.

Procedimientos de recogida.

Tramitacin y gestin.

e) Mediacin y arbitraje:

Situaciones de origen.

Aspectos de la mediacin.

Aspectos de los arbitrajes de consumo.

f) La comunicacin:

Los procesos de comunicacin.

Tipos de comunicacin.

Tcnicas de comunicacin.

g) La negociacin:

Objetivos en las situaciones de reclamacin.

Desarrollo de planes de negociaciones.

Aplicacin de tcnicas.

h) Control de calidad del servicio:

Tratamiento de anomalas.

Procedimientos de control.

Evaluacin y control.

Mdulo profesional 3: organizacin de sistemas de informacin de consumo

Asociado a la unidad de competencia 3: obtener, organizar y controlar la informacin/documentacin en materia de consumo

CAPACIDADES TERMINALES /

CRITERIOS DE EVALUACION

3.1 Analizar los mtodos de obtencin de informacin relacionada con el consumo de bienes y servicios. / - Analizar las distintas fuentes de informacin y documentacin en materia de consumo existentes y sealar ventajas e inconvenientes de cada una de ellas.

Explicar los mtodos ms utilizados de recogida de informacin en materia de consumo.

- Describir los parmetros esenciales que se deben analizar para juzgar la fiabilidad de una informacin recogida.

- A partir de unos datos que caracterizan tres fuentes de informacin:

Calcular relacin coste/rendimiento de cada una de ellas, teniendo en cuenta precio, forma de acceso y soporte, y seleccionar aquella cuyo ratio sea el ptimo.

- Ante un supuesto prctico de demanda de informacin, convenientemente caracterizado:

Seleccionar el mtodo de recogida de datos en funcin de su fiabilidad.

Obtener los datos necesarios de una biblioteca y de organismos pblicos y privados (OMIC, AACC).

3.2 Analizar los procedimientos y aplicar mtodos para organizar, tratar y archivar la informacin/documentacin de consumo. / - Explicar los sistemas de organizacin y tratamiento de la informacin de consumo ms utilizados y los emergentes.

- Explicar las principales funciones de un archivo documental.

- Describir los mtodos fundamentales de actualizacin y mantenimiento de la informacin en un fondo documental.

- Analizar la utilidad de distintos paquetes de <software> aplicados habitualmente en la organizacin y tratamiento de la informacin, distinguiendo ventajas de cada uno de ellos y especificando las posibles dificultades de manejo.

- Explicar los canales de acceso a la informacin ms utilizados en una oficina de consumo, describiendo las caractersticas fundamentales de cada uno de ellos.

- Analizar las principales tcnicas de archivo/catalogacin, relacionando ventajas e inconvenientes en funcin de la utilizacin, tiempo de archivo y tipo de informacin.

- A partir de un supuesto prctico convenientemente caracterizado en el que se dispone de una informacin recogida de diferentes fuentes:

Clasificar los datos segn el tipo de fuente de informacin de donde proceden.

Aplicar una tcnica adecuada para organizar y archivar la informacin suministrada y que suponga un fcil acceso a la misma.

Utilizar, en su caso, un programa informtico adecuado para el tratamiento y organizacin de la informacin.

- Utilizar las funciones y utilidades del paquete y del sistema operativo que garanticen las normas de seguridad, integridad y confidencialidad de los datos.

- Aplicar la normativa vigente y los procedimientos idneos para copiar y garantizar la seguridad e integridad de la informacin.

3.3 Elaborar documentos especficos sobre consumo, integrando datos, textos y grficos, con la organizacin, formato y presentacin adecuados. / - Explicar los principales aspectos que se deben observar en la elaboracin de un documento que recoja informacin de consumo en cuanto a la forma, estructura y contenido.

- A partir de boletines oficiales publicados por el Estado en el perodo de un mes:

Analizar la informacin que proporcionan y detectar aquella normativa relativa al consumo.

Ordenar y estructurar la informacin legislativa obtenida confeccionando un boletn de legislacin que recoja toda la normativa de consumo publicada en el perodo de tiempo dado.

Utilizar la aplicacin informtica adecuada.

- Dadas unas referencias de distintas publicaciones semanales:

Analizar la informacin referente a consumo deduciendo los aspectos fundamentales que afectan al consumidor.

Ordenar y estructurar la informacin de las noticias y artculos analizados sobre consumo, confeccionando un boletn de prensa que exponga claramente los contenidos seleccionados.

Utilizar la aplicacin informtica adecuada.

- En casos prcticos de confeccin de documentacin de consumo, convenientemente caracterizados, y a partir de medios y aplicaciones informticas de reconocido valor en el mercado:

Seleccionar y utilizar el formato ms adecuado a cada tipo de informacin en razn de su presentacin final.

Elegir y utilizar los medios de presentacin de la documentacin ms adecuados a cada caso:

Presentacin sobre el monitor.

Presentacin con diapositivas.

Presentacin animada con ordenador y sistema de proyeccin.

Presentacin en papel.

- Utilizar las funciones y procedimientos de las aplicaciones de tratamiento de texto necesario para la elaboracin de documentacin:

Utilizar las funciones y procedimientos de la aplicaciones de tratamiento de grficos necesarios para la elaboracin de documentacin.

Utilizar la aplicacin y/o, en su caso, el entorno que permita y garantice la integracin de texto, grfico y datos.

Descubrir/reconocer y corregir los posibles errores cometidos al introducir y manipular los datos con el sistema informtico, con la ayuda de alguna utilidad de la propia aplicacin (corrector ortogrfico, etc.). Presentar correctamente la documentacin requerida de acuerdo con su naturaleza.

CONTENIDOS BASICOS (duracin 105 horas)

a) Fuentes de informacin sobre consumo:

Tipologa de fuentes.

Procedimientos de obtencin de la informacin.

Anlisis comparativos de la informacin de consumo.

Calidad de la informacin.

b) Tcnicas de catalogacin y archivo:

Lenguajes documentales.

Instrumentos de catalogacin, indizacin y clasificacin.

Tipologa de archivos.

c) Elaboracin de boletines:

Finalidad.

Estructura.

Presentacin.

d) El proceso documental:

Tecnologa bsica.

Tratamiento del documento.

e) Organizacin de centros documentales:

Funciones y servicios.

Descripcin de fondos documentales.

Aspectos tcnicos y administrativos.

Aplicacin de tcnicas de atencin al usuario.

Aspectos legales de la archivstica.

f) Aplicacin de la informtica en servicios al consumidor.

Mdulo profesional 4: formacin del consumidor

Asociado a la Unidad de Competencia 4: organizar y gestionar los planes formativos y campaas de informacin en materia de consumo

CAPACIDADES TERMINALES / CRITERIOS DE EVALUACION

4.1 Evaluar necesidades formativo/informativas en materia de consumo. / - Identificar las variables que influyen en la decisin de compra de un producto o la utilizacin de un servicio.

- Describir las fuentes de informacin y mtodos que normalmente se utilizan para detectar carencias formativas en los consumidores/usuarios.

- Identificar y explicar los principales factores psicolgicos que pueden afectar al comportamiento de los consumidores.

- A partir de una publicacin realizada sobre estudios efectuados en materia de consumo:

Deducir los puntos de inters para la formacin/informacin de consumidores.

Establecer relaciones funcionales entre el comportamiento de los consumidores y las necesidades formativas.

Explicar los principales criterios de segmentacin de los consumidores para facilitar el anlisis de sus necesidades.

4.2 Organizar actividades formativo/informativas en materia de consumo. / - Identificar los parmetros esenciales de un plan formativo/informativo.

- Enumerar los criterios que deben aplicarse en la seleccin de ponentes y colaboradores.

- Definir las principales tcnicas y mtodos pedaggicos que deben aplicarse en la formacin de consumidores/usuarios.

- Analizar las caractersticas de los principales medios de comunicacin existentes en el mercado en funcin de su identidad para la difusin de informacin sobre consumo.

- Realizar el estudio comparativo entre los distintos soportes y las formas publicitarias ms utilizadas en cada medio, deduciendo ventajas e inconvenientes de cada una para un caso prctico de difusin convenientemente caracterizado.

- A partir de un supuesto prctico, convenientemente caracterizado, en el que se detalla un tema objeto de la formacin y presupuestos disponibles, determinar:

Perfil de los colaboradores y expertos.

Metodologa que se va a utilizar en la formacin.

Desarrollo didctico de los contenidos.

Temporalizacin.

Materiales didcticos necesarios y caractersticas del lugar de imparticin de la formacin y acondicionamiento.

4.3 Evaluar la aplicacin de un plan formativo o campaa informativa. / - Identificar y describir las tcnicas de evaluacin utilizadas habitualmente para medir el grado de eficacia de un plan formativo/informativo.

- Identificar y definir los principales parmetros que se deben medir para evaluar la eficacia de un plan formativo/informativo.

- Confeccionar un cuestionario tipo de evaluacin de una actividad formativa/informativa.

- A partir de un supuesto plan formativo/informativo convenientemente caracterizado y definidos unos resultados obtenidos:

Sintetizar y estructurar la informacin de manera clara y concisa, presentando conclusiones a travs de un informe.

CONTENIDOS BASICOS (duracin 90 horas)

a) La sociedad de consumo:

Evolucin de los hbitos de consumo.

Cultura consumista.

b) Psicologa del consumidor:

Modelos de comportamiento del consumidor.

Variables que intervienen en los procesos de compra.

Tipologa de consumidores/usuarios.

c) Investigacin del mercado de consumo:

La segmentacin del mercado: naturaleza y proceso.

d) Publicidad:

Objetivos.

Formas publicitarias.

Campaas publicitarias.

Legislacin reguladora de la publicidad en Espaa.

e) Formacin:

Educacin del consumidor.

Caractersticas del colectivo destinatario de la formacin.

Diseo de planes y actividades de formacin.

f) Tcnicas de direccin de grupos:

Tcnicas de dinmica de grupos.

Aplicacin de tcnicas de dinamizacin y direccin de grupos.

g) La programacin de actividades:

El proceso de la programacin.

Estructura de una programacin.

Clculo de tiempos.

3.3 Mdulos profesionales transversales.

Mdulo profesional 5 (transversal): aplicaciones informticas de propsito general

CAPACIDADES TERMINALES / CRITERIOS DE EVALUACION

5.1 Interpretar las funciones bsicas de los elementos lgicos y fsicos que componen un sistema informtico. / - Explicar las funciones bsicas de la unidad central de proceso y de los equipos perifricos, relacionndolas con las fases comunes de un proceso de datos.

- Distinguir las funciones bsicas de la memoria interna, precisando la incidencia de su capacidad de almacenamiento en las prestaciones del sistema informtico.

- Clasificar los equipos perifricos utilizados habitualmente segn su funcin en el proceso de datos.

- Distinguir las caractersticas bsicas de los distintos soportes de archivo utilizados habitualmente en el segmento de ordenadores personales.

- Describir las caractersticas generales de algunos modelos tipo en el mercado de ordenadores personales.

- Precisar el concepto de <byte> y definir sus mltiplos.

Definir el concepto de programa.

- Precisar los conceptos de registro y archivo informtico.

- Explicar el concepto de aplicacin informtica y enumerar las aplicaciones tipo en la gestin empresarial.

- A partir de un caso prctico sobre un sistema informtico del que se dispone de un <software> instalado y de su documentacin bsica, identificar:

El <hardware> del sistema.

El sistema operativo y sus caractersticas.

La configuracin del sistema.

Las aplicaciones instaladas.

Los soportes de informacin utilizados por el sistema.

5.2 Aplicar, como usuario, las utilidades, funciones y procedimientos de un sistema operativo monousuario. / - Explicar la estructura, funciones y caractersticas bsicas de un sistema operativo monousuario.

- Instalar un sistema operativo monousuario.

Precisar el concepto de comando, distinguiendo entre comandos internos y externos.

- Poner en funcionamiento el equipo informtico y verificar los distintos pasos que tienen lugar identificando las funciones de carga del sistema operativo.

- A partir de supuestos prcticos: manejar las utilidades, funciones y procedimientos del sistema operativo, justificando las sintaxis o, en su caso, el protocolo de operacin.

- Crear ficheros que manejen rdenes del sistema operativo.

5.3 Aplicar los comandos o instrucciones necesarios para la realizacin de operaciones bsicas con un sistema conectado en red de rea local. / - Describir las funciones bsicas del servidor de red.

- Explicar la sintaxis relativa a los comandos e instrucciones bsicas del sistema operativo de red.

- En un caso prctico, realizar, a travs del sistema operativo de red, operaciones de copia, actualizacin y transmisin de la informacin almacenada previamente en el disco duro del servidor.

5.4 Manejar, como usuario, un procesador de texto, una hoja de clculo y una base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la informacin almacenada. / - Distinguir, identificar y explicar la funcin de las aplicaciones: procesador de textos, hoja de clculo y base de datos.

- Instalar adecuadamente las aplicaciones informticas.

- Acceder a las aplicaciones de tratamiento de textos, hojas de clculo y base de datos, a travs de procedimientos definidos.

- A partir de supuestos prcticos:

Manejar el procesador de texto, utilizando las funciones, procedimientos y utilidades elementales para la edicin, recuperacin, modificacin, almacenamiento, integracin... de textos.

Manejar hojas de clculo utilizando las funciones, procedimientos y utilidades elementales para el tratamiento de datos.

Manejar bases de datos utilizando las funciones, procedimientos y utilidades elementales para el almacenamiento de datos.

Intercambiar datos o informacin entre aplicaciones de tratamiento de textos, hoja de clculo y bases de datos.

Elaborar, copiar, transcribir y cumplimentar informacin y documentacin.

Realizar copias de seguridad de los paquetes de aplicacin y de la informacin manejada.

- Justificar la necesidad de conocer y utilizar peridicamente mecanismos o procedimientos de salvaguarda y proteccin de la informacin.

- A partir de casos prcticos:

Interpretar los procedimientos de seguridad, proteccin e integridad establecidos en el sistema.

Aplicar los procedimientos anteriores desde el sistema operativo, desde el <hardware> y/o desde una aplicacin.

Detectar fallos en los procedimientos de seguridad y proteccin establecidos y utilizados.

Argumentar y proponer soluciones.

CONTENIDOS BASICOS (duracin 75 horas)

a) Introduccin a la informtica:

Procesos de datos e informtica.

Elementos de <hardware>.

Equipos perifricos.

Representacin interna de datos.

Elementos de <software>.

b) Sistemas operativos:

Funciones bsicas de un sistema operativo.

Sistemas operativos monousuario y multiusuario.

Utilizacin de sistemas operativos monousuario.

Entornos de usuario.

c) Redes locales:

Tipos bsicos de redes de rea local.

Componentes fsicos de redes locales.

Sistema operativo de redes locales.

d) Procesadores de texto:

Diseo de documentos.

Edicin de textos.

Gestin de archivos.

Impresin de textos.

e) Hojas de clculo:

Diseo de hojas de clculo.

Edicin de hojas de clculo.

Gestin de archivos.

Impresin de hojas de clculo.

f) Bases de datos:

Tipos de bases de datos.

Diseo de bases de datos.

Utilizacin de bases de datos.

g) Aplicaciones grficas y de autoedicin:

Tipos grficos soportados.

Diseo de grficos.

Presentacin de grficos.

Integracin de grficos en documentos.

h) Paquetes integrados:

Modularidad de paquetes integrados.

Procedimientos de importacin-exportacin.

3.4 Mdulo profesional de formacin en centro de trabajo.

CAPACIDADES TERMINALES / CRITERIOS DE EVALUACION

Obtener informacin o documentacin sobre consumo que sirva como base documental en las actuaciones de la organizacin, de acuerdo con especificaciones recibidas. / - Identificar las principales fuentes de informacin y documentacin sobre consumo a las que se puede acceder a travs de los procedimientos establecidos.

- Seleccionar las fuentes de informacin o documentacin ms fiables en funcin de la relacin coste/rendimiento idnea y ajustndose al presupuesto establecido por la organizacin y posibilidades de acceso a la misma.

- Realizar las gestiones necesarias para recoger la informacin solicitada, asegurando la veracidad de los datos.

- Disear cuestionarios de fcil interpretacin dirigidos a sectores de consumidores concretos, teniendo en cuenta los aspectos que se van a evaluar.

- Establecer los contactos oportunos con organismos o individuos.

- Aplicar las tcnicas de comunicacin idneas en la solicitud de informacin.

- Registrar adecuadamente las necesidades de informacin internas y externas, aplicando las tcnicas de archivo precisas.

Realizar operaciones propias de atencin al consumidor y tratamiento de consultas y reclamaciones, de acuerdo con especificaciones recibidas y aplicando procedimientos establecidos. / - Recepcionar la reclamacin, aplicando los procedimientos adecuados y verificar que se adjuntan correctamente los documentos requeridos legalmente.

- Registrar, manual o informticamente, las consultas y reclamaciones, aplicando las tcnicas de archivo correspondientes.

- Confeccionar y tramitar escritos adecuadamente para la gestin de las reclamaciones, de acuerdo con el tiempo y forma establecidos.

- Realizar el seguimiento de la reclamacin para conocer la fase en la que se encuentra y mantener informados a los reclamantes puntualmente en los perodos establecidos.

- Transmitir adecuadamente al departamento correspondiente los defectos detectados en el producto/servicio para que se apliquen las medidas oportunas.

- Atender e informar a consumidores con diligencia, cortesa y eficacia.

Organizar y procesar la informacin y documentacin originada en el departamento, de acuerdo con los procedimientos establecidos.

- Catalogar y clasificar documentos aplicando correctamente los procedimientos establecidos.

- Archivar documentos o informacin aplicando correctamente los procedimientos establecidos.

- Confeccionar ficheros de usuarios de los servicios de informacin que faciliten el acceso a datos concretos.

- Confeccionar estadsticas con los datos de inters para la empresa u organismo.

- Manejar los programas informticos para tratar la informacin adecuadamente.

Actualizar la informacin y documentacin de acuerdo con procedimientos establecidos.

- Realizar tareas propias de conservacin y seguridad de los datos y documentacin.

Realizar tareas especficas en el desarrollo de visitas de inspeccin definidas en la orden de servicio, de acuerdo con instrucciones del inspector. / - Interpretar la orden de servicio identificando el carcter de la actuacin y finalidad de la misma.

- Cumplimentar el protocolo en visitas de inspeccin, especificando aspectos que hay que observar, medios y materiales necesarios, actuaciones y calendario, bajo supervisin del inspector.

- Redactar, bajo la supervisin del inspector, el acta de inspeccin de la visita realizada y entregar copia al visitado.

- Separar, marcar o precintar, en su caso, la mercanca que se va a inmovilizar de forma que sea imposible su manipulacin sin que se aprecie.

- Recoger, aplicando las tcnicas idneas, muestras representativas del producto elegido para la inspeccin que sean homogneas y en cantidad suficiente.

- Transportar las muestras de acuerdo con el procedimiento establecido y garantizando su entrega en las condiciones de recogida.

- En visitas de carcter informativo, recoger los datos y documentacin representativa del tema asociado a la campaa de inspeccin, de acuerdo con los procedimientos establecidos.

Elaborar y transmitir documentos especficos de consumo que se precisan en el desarrollo de las actuaciones de informacin y atencin, inspeccin, tratamiento de reclamaciones y desarrollo de planes de formacin del consumidor, de acuerdo con especificaciones y procedimientos establecidos. / - Confeccionar boletines informativos segn instrucciones recibidas, estructurando de manera ordenada y homognea la informacin y redactndolos de forma clara y concisa, especificando fuente y fecha y aplicando correctamente los procedimientos establecidos.

- Seleccionar y sintetizar la informacin que se solicita en demandas internas y externas de informacin, de acuerdo con especificaciones recibidas.

- Confeccionar protocolos en funcin de las instrucciones recibidas, que definan correctamente las lneas de actuacin en visitas de inspeccin.

- Enviar la documentacin solicitada a travs de canales y mtodos establecidos.

- Verificar que la recepcin de los documentos informativos solicitados se produce en el tiempo y forma requeridos.

- Redactar informes que recojan de forma sinttica el desarrollo de visitas de inspeccin y sealen las deficiencias detectadas.

Desarrollar acciones durante la ejecucin de planes formativos/informativos en materia de consumo, de acuerdo con especificaciones recibidas. / - Interpretar adecuadamente el objeto del plan formativo/campaa informativa.

Contactar con ponentes y colaboradores seleccionados para desarrollar el plan formativo, aplicando las tcnicas de comunicacin adecuadas.

- Preparar la documentacin y el material didctico adecuados para entregar a los asistentes al curso.

- Realizar las gestiones precisas con los medios de comunicacin para preparar la campaa informativa/formativa, en tiempo y forma definidos.

- Controlar el cumplimiento del calendario del plan formativo.

- Verificar que la informacin aparece en los medios de comunicacin de acuerdo con las condiciones contratadas.

- Analizar los cuestionarios que evalan el aprovechamiento de los planes formativos y confeccionar memorias con las conclusiones obtenidas.

Cumplir cualquier actividad o tarea asignada relativa a servicios al consumidor con responsabilidad profesional, demostrando una actitud de superacin y respeto. / - En todo momento mostrar una actitud de respeto a los procedimientos y normas de la empresa.

- Incorporarse puntualmente al puesto de trabajo, disfrutando de los descansos permitidos y no abandonando el centro de trabajo antes de lo establecido sin motivos debidamente justificados.

- Interpretar y cumplir con diligencia las instrucciones recibidas y responsabilizarse del trabajo asignado, comunicndose eficazmente con la persona adecuada en cada momento.

- Mantener relaciones interpersonales fluidas y correctas con los miembros del centro de trabajo.

- Coordinar su actividad con el resto del equipo y departamentos, informando de cualquier cambio, necesidad relevante o contingencia no prevista.

- Estimar las repercusiones de su actividad en la gestin de los planes de proteccin al consumidor y en la imagen que la empresa proyecta.

- Cumplir responsablemente con las normas, procesos y procedimientos establecidos ante cualquier actividad o tarea, objetivos, tiempos de realizacin y niveles jerrquicos existentes en la empresa.

Duracin: 240 horas.

3.5 Mdulo profesional de formacin y orientacin laboral.

CAPACIDADES TERMINALES / CRITERIOS DE EVALUACION

Determinar actuaciones preventivas y/o de proteccin minimizando los factores de riesgo y las consecuencias para la salud y el medio ambiente que producen. / - Identificar las situaciones de riesgo ms habituales en su mbito de trabajo, asociando las tcnicas generales de actuacin en funcin de las mismas.

- Clasificar los daos a la salud y al medio ambiente en funcin de las consecuencias y de los factores de riesgo ms habituales que los generan.

- Proponer actuaciones preventivas y/o de proteccin correspondientes a los riesgos ms habituales que permitan disminuir sus consecuencias.

Aplicar las medidas sanitarias bsicas inmediatas en el lugar del accidente en situaciones simuladas. / - Identificar la prioridad de intervencin en el supuesto de varios lesionados o de mltiples lesionados, conforme al criterio de mayor riesgo vital intrnseco de lesiones.

- Identificar la secuencia de medidas que deben ser aplicadas en funcin de las lesiones existentes en el supuesto anterior.

- Realizar la ejecucin de tcnicas sanitarias (RCP, inmovilizacin, traslado), aplicando los protocolos establecidos.

Diferenciar las modalidades de contratacin y aplicar procedimientos de insercin en la realidad laboral como trabajador por cuenta ajena o por cuenta propia. /- Identificar las distintas modalidades de contratacin laboral existentes en su sector productivo que permite la legislacin vigente.

- En una situacin dada, elegir y utilizar adecuadamente las principales tcnicas de bsqueda de empleo en su campo profesional.

- Identificar y cumplimentar correctamente los documentos necesarios y localizar los recursos precisos para constituirse en trabajador por cuenta propia.

Orientarse en el mercado de trabajo, identificando sus propias capacidades e intereses y el itinerario profesional ms idneo. / - Identificar y evaluar las capacidades, actitudes y conocimientos propios con valor profesionalizador.

- Definir los intereses individuales y sus motivaciones, evitando, en su caso, los condicionamientos por razn de sexo o de otra ndole.

- Identificar la oferta formativa y la demanda laboral referida a sus intereses.

Interpretar el marco legal del trabajo y distinguir los derechos y obligaciones que se derivan de las relaciones laborales. / - Emplear las fuentes bsicas de informacin del derecho laboral (Constitucin, Estatuto de los Trabajadores, Directivas de la Unin Europea, convenio colectivo...), distinguiendo los derechos y las obligaciones que le incumben.

- Interpretar los diversos conceptos que intervienen en una <liquidacin de haberes>.

- En un supuesto de negociacin colectiva tipo:

Describir el proceso de negociacin.

Identificar las variables (salariales, seguridad e higiene, productividad, tecnolgicas) objeto de negociacin.

Describir las posibles consecuencias y medidas, resultado de la negociacin.

- Identificar las prestaciones y obligaciones relativas a la Seguridad Social.

Interpretar los datos de la estructura socioeconmica espaola, identificando las diferentes variables implicadas y las consecuencias de sus posibles variaciones. / - A partir de informaciones econmicas de carcter general:

Identificar las principales magnitudes macroeconmicas y analizar las relaciones existentes entre ellas.

Analizar la organizacin y la situacin econmica de una empresa del sector, interpretando los parmetros econmicos que la determinan. / - Explicar las reas funcionales de una empresa tipo del sector, indicando las relaciones existentes entre ellas.

- A partir de la Memoria econmica de una empresa:

Identificar e interpretar las variables econmicas ms relevantes que intervienen en la misma.

Calcular e interpretar los ratios bsicos (autonoma financiera, solvencia, garanta y financiacin del inmovilizado) que determinan la situacin financiera de la empresa.

Indicar las posibles lneas de financiacin de la empresa.

CONTENIDOS BASICOS (duracin 35 horas)

a) Salud laboral:

Condiciones de trabajo y seguridad.

Factores de riesgo: medidas de prevencin y proteccin.

Organizacin segura del trabajo: tcnicas generales de prevencin y proteccin.

Primeros auxilios.

b) Legislacin y relaciones laborales:

Derecho laboral: nacional y comunitario.

Seguridad Social y otras prestaciones.

Negociacin colectiva.

c) Orientacin e insercin socio-laboral:

El proceso de bsqueda de empleo.

Iniciativas para el trabajo por cuenta propia.

Anlisis y evaluacin del propio potencial profesional y de los intereses personales.

Itinerarios formativos/profesionalizadores.

Hbitos sociales no discriminatorios.

d) Principios de economa:

Variables macroeconmicas e indicadores socieconmicos.

Relaciones socieconmicas internacionales.

e) Economa y organizacin de la empresa:

La empresa: reas funcionales y organigramas.

Funcionamiento econmico de la empresa.

3.6 Materias del bachillerato que se han debido cursar para acceder al ciclo formativo correspondiente a este ttulo.

3.6.1 Materias de modalidad:

Economa y organizacin de empresas.

3.6.2 Otros contenidos de formacin profesional de base:

La conducta.

Percepcin.

La resolucin de problemas.

El pensamiento como respuesta, como estructura y como proceso activo y reglado.

El lenguaje y la conducta lingstica.

La motivacin.

La emocin.

Estudio de personalidad.

4. Profesorado

4.1 Especialidades del profesorado con atribucin docente en los mdulos profesionales del ciclo formativo de Tcnico superior en Servicios al Consumidor.

MODULO PROFESIONAL / ESPECIALIDAD DEL PROFESORADO / CUERPO

1. Inspeccin de consumo. / Organizacin y Gestin Comercial. / Profesor de Enseanza Secundaria.

2. Informacin y atencin al consumidor. / Organizacin y Gestin Comercial. / Profesor de Enseanza Secundaria.

3. Organizacin de sistemas de informacin de consumo. / Procesos Comerciales. / Profesor tcnico de F.P.

4. Formacin del consumidor. / Organizacin y Gestin Comercial. / Profesor de Enseanza Secundaria.

5. Aplicaciones informticas de propsito general. / Procesos comerciales. / Profesor tcnico de F.P.

6. Formacin y orientacin laboral. / Formacin y Orientacin Laboral. / Profesor de Enseanza Secundaria.

4.2 Materias del bachillerato que pueden ser impartidas por el profesorado de las especialidades definidas en el presente Real Decreto.

MATERIAS / ESPECIALIDAD DEL PROFESORADO / CUERPO

Economa. / Organizacin y Gestin Comercial. / Profesor de Enseanza Secundaria.

Economa y organizacin de empresa. / Organizacin y Gestin Comercial. / Profesor de Enseanza Secundaria.

4.3 Equivalencias de titulaciones a efectos de docencia.

4.3.1 Para la imparticin de los mdulos profesionales correspondientes a la especialidad de:

Organizacin y Gestin Comercial.

Se establece la equivalencia, a efectos de docencia, de los ttulos de:

Diplomado en Ciencias Empresariales con los de Doctor, Ingeniero, Arquitecto o Licenciado.

4.3.2 Para la imparticin de los mdulos profesionales correspondientes a la especialidad de:

Formacin y Orientacin Laboral.

Se establece la equivalencia, a efectos de docencia, de los ttulos de:

Diplomado en Ciencias Empresariales.

Diplomado en Relaciones Laborales.

Diplomado en Trabajo Social.

Diplomado en Educacin Social,

con los de Doctor, Arquitecto o Licenciado.

5. Requisitos mnimos de espacios e instalaciones para impartir estas enseanzas

De conformidad con el artculo 39 del Real Decreto 1004/1991, de 14 de junio, el ciclo formativo de formacin profesional de grado superior: Servicios al Consumidor, requiere, para la imparticin de las enseanzas definidas en el presente Real Decreto, los siguientes espacios mnimos que incluyen los establecidos en el artculo 32.1 a), del citado Real Decreto 1004/1991, de 14 de junio.

Espacio formativo / Superficie - m2 / Grado de utilizacin - Porcentaje

Aula de gestin comercial / 90 / 50

Aula de audiovisuales / 60 / 10

Aula polivalente / 60 / 40

El <grado de utilizacin> expresa en tanto por ciento la ocupacin en horas del espacio prevista para la imparticin de las enseanzas mnimas, por un grupo de alumnos, respecto de la duracin total de estas enseanzas y por tanto tiene sentido orientativo para el que definan las administraciones educativas al establecer el currculo.

En el margen permitido por el grado de utilizacin, los espacios formativos establecidos pueden ser ocupados por otros grupos de alumnos que cursen el mismo u otros ciclos formativos, u otras etapas educativas.

En todo caso, las actividades de aprendizaje asociadas a los espacios formativos (con la ocupacin expresada por el grado de utilizacin) podrn realizarse en superficies utilizadas tambin para otras actividades formativas afines.

No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban diferenciarse necesariamente mediante cerramientos.

6. Convalidaciones, correspondencias y acceso a estudios universitarios

6.1 Mdulos profesionales que pueden ser objeto de convalidacin con la formacin profesional ocupacional:

Informacin y atencin al consumidor.

Organizacin de sistemas de informacin de consumo.

Aplicaciones informticas de propsito general.

6.2 Mdulos profesionales que pueden ser objeto de correspondencia con la prctica laboral:

Informacin y atencin al consumidor.

Organizacin de sistemas de informacin de consumo.

Aplicaciones informticas de propsito general.

Formacin en centro de trabajo.

Formacin y orientacin laboral.

6.3 Acceso a estudios universitarios:

Diplomado en Biblioteconoma y Documentacin.

Diplomado en Ciencias Empresariales.

Diplomado en Educacin Social.

Diplomado en Estadstica.

Diplomado en Gestin y Administracin Pblica.

Diplomado en Informtica.

Diplomado en Relaciones Laborales.

Diplomado en Trabajo Social.

Tcnico en Empresas y Actividades Tursticas.

Análisis

  • Rango: Real Decreto
  • Fecha de disposición: 22/07/1994
  • Fecha de publicación: 28/09/1994
  • Entrada en vigor: 29 de septiembre de 1994.
  • Fecha de derogación: 26/10/2014
Referencias posteriores

Criterio de ordenación:

  • SE DEROGA, por Real Decreto 832/2014, de 3 de octubre (Ref. BOE-A-2014-10872).
  • SE DICTA DE CONFORMIDAD, estableciendo el Curriculo del Ciclo Formativo de Grado Superior, por Real Decreto 1667/1994, de 22 de julio (Ref. BOE-A-1994-21545).
Referencias anteriores
  • DE CONFORMIDAD con:
    • Real Decreto 676/1993, de 7 de mayo (Ref. BOE-A-1993-13322).
    • art. 35 de la Ley Orgnica 1/1990, de 3 de octubre (Ref. BOE-A-1990-24172).
    • disposicin adicional primera, apartado 2, de la Ley Orgnica 8/1985, de 3 de julio (Ref. BOE-A-1985-12978).
  • CITA en Anexo Real Decreto 1004/1991, de 14 de junio (Ref. BOE-A-1991-16419).
Materias
  • Enseanza de Formacin Profesional
  • Formacin profesional
  • Ttulos acadmicos y profesionales

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